ฟังเวอร์ชันเสียงของบทความนี้
สิ่งที่ยากที่สุดอย่างหนึ่งของการออกแบบคือการติดตามคำศัพท์ มีคำศัพท์มากมายให้เรียนรู้และคำจำกัดความมักจะทับซ้อนกัน แต่อย่าเพิ่งคิดว่าสองคำใด ๆ จะมีความหมายเหมือนกันทุกประการ ความแตกต่างมากมาย คำย่อมีความสำคัญ
ดังนั้นจึงขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของผู้ใช้และการออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าหรือ UX เทียบกับ CX สาขาวิชาทั้งสองมีความสัมพันธ์กันอย่างใกล้ชิดความแตกต่างของพวกเขามืดมนจนบางครั้งใช้แทนกันได้
เดิมทีร่ม UX มีขึ้นเพื่อครอบคลุมทุกแง่มุมของการมีปฏิสัมพันธ์ของแต่ละบุคคลกับ บริษัท แต่สิ่งที่ซับซ้อนในยุคดิจิทัลของเรา ขณะนี้ UX เชื่อมโยงกับคุณภาพของการโต้ตอบระหว่างผู้ใช้และผลิตภัณฑ์ดิจิทัลและการออกแบบ CX ได้ครอบคลุมการเผชิญหน้าอื่น ๆ ทั้งหมดที่บุคคลมีต่อธุรกิจ
การเผชิญหน้าอื่น ๆ ทั้งหมด - ขอบเขตนั้นใหญ่มาก
ปัจจุบันนักออกแบบ UX มักมุ่งเน้นไปที่ชุดของงานที่ขับเคลื่อนด้วยเป้าหมายและคุณภาพโดยรวมของการโต้ตอบ ตัวอย่างเช่น “ เราจะปรับปรุงการนำทางบนอุปกรณ์เคลื่อนที่เพื่อให้ผู้คนค้นหาสิ่งต่างๆได้ง่ายขึ้นได้อย่างไร”
เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เหนียวแน่น นักออกแบบ UX ยังต้องตระหนักถึงวิธีการที่งานของพวกเขาส่งผลกระทบต่อคุณลักษณะที่มีอยู่ “ การเปลี่ยนการนำทางของเราช่วยเพิ่มความสามารถในการค้นพบและเร่งกระบวนการซื้อของเรา (หรือเพิ่มอัตรา Conversion) หรือไม่”
ซูมเข้าด้วย UX ซูมออกด้วย CX เป็นการจับคู่ที่เป็นธรรมชาติ
แต่สาขาการออกแบบอื่น ๆ ล่ะ? มันลงตัวกับสมการการออกแบบ CX ได้อย่างไร? โดยเฉพาะอย่างยิ่งการออกแบบแบรนด์มีผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร อย่างน้อยที่สุดก็ดูเหมือนว่า นักออกแบบแบรนด์ ควรตระหนักถึงวิธีการทั้งหมดที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
คลิกเพื่อดูภาพขนาดเต็ม หลีกเลี่ยงแบรนด์สายตาสั้น
นักออกแบบแบรนด์มีความสามารถที่แปลกประหลาดในการระบุคุณลักษณะที่ทำให้ บริษัท มีความพิเศษ
- พวกเขาทำอะไรได้ดีที่สุด?
- แตกต่างจากคู่แข่งอย่างไร?
- ทำไมทุกคนต้องสนใจ?
ด้วยข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้นักออกแบบแบรนด์จึงรวมเอาความจริงที่สำคัญที่สุดเข้าด้วยกันเป็นสัญญาระหว่าง บริษัท และลูกค้า
คำสัญญานี้ซึ่งเป็นคำมั่นสัญญาของแบรนด์มีคำไม่กี่คำ แต่แทรกซึมอยู่ในทุกแง่มุมของกิจกรรมของ บริษัท ตั้งชื่อเป้าหมายร่วมกันและสร้างแรงบันดาลใจให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องเคลื่อนไหวด้วยความรู้สึกร่วมกันในภารกิจ
llc c corp vs s corp
แต่คำสัญญาของแบรนด์อาจมีข้อ จำกัด โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อนักออกแบบแบรนด์ไม่เห็นคุณค่าทั้งหมดของ บริษัท จุดสัมผัส (a.k.a. ปฏิสัมพันธ์ใด ๆ ที่มีศักยภาพในการเปลี่ยนความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจ)
ตัวอย่างเช่นทีมออกแบบได้ทำสัญญากับเครือข่ายร้านขายของชำและดำเนินกลยุทธ์ที่ทำให้การโต้ตอบแบบดิจิทัลมีความสำคัญสูงสุด พวกเขากำหนดคำมั่นสัญญาของแบรนด์ที่น่าสนใจและร่างกรอบความคิดของทั้ง บริษัท ที่เน้นเครื่องมือและเนื้อหาดิจิทัลคุณภาพสูง
น่าเสียดายที่ทีมงานไม่ได้ให้ความสำคัญกับประสบการณ์การใช้อิฐและปูนของร้านขายของชำในระดับเดียวกันและพวกเขาล้มเหลวในการพัฒนาแผนการที่จะผสมผสานการโต้ตอบในร้านกับความรู้สึกของแบรนด์ที่อัปเดต สิ่งสำคัญของการออกแบบ CX และลูกค้า หมั้น ถูกเพิกเฉย
เมื่อเวลาผ่านไปลูกค้าจะหงุดหงิดเพราะการเปลี่ยนแบรนด์ที่เป็นมันวาวที่พวกเขาพบทางออนไลน์ไม่ได้แปลเป็นโลกแห่งความจริง การโต้ตอบแบบตัวต่อตัวกับเครือข่ายร้านขายของชำไม่ได้แย่ลงอย่างเห็นได้ชัด แต่รู้สึกช้าและล้าสมัยตรงกันข้ามกับความคาดหวังที่สูงส่งที่กำหนดโดยการเปลี่ยนแบรนด์
CX Apathy ก่อให้เกิดหลักประกันแบรนด์ที่ไม่เกี่ยวข้อง
การออกแบบเอกลักษณ์ทางสายตาสร้างจากการออกแบบตราสินค้า คำมั่นสัญญาของแบรนด์คือรากฐานคุณค่าของแบรนด์คือกรอบและองค์ประกอบภายในอัตลักษณ์ทางสายตาคือส่วนควบและการตกแต่ง พวกเขารวบรวมลักษณะที่สำคัญที่สุดของแบรนด์ในรูปแบบภาพและใช้เป็นเกณฑ์มาตรฐานด้านความงามสำหรับหลักประกันในการส่งเสริมการขาย
ในการสร้างเอกลักษณ์ทางภาพที่มีประสิทธิภาพนักออกแบบแบรนด์จำเป็นต้องมีความรู้ในภาพรวมเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้าของ บริษัท ซึ่งเป็นวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับ บริษัท และปฏิบัติงานตามช่วงเวลาต่างๆ ทำไมสิ่งนี้จึงสำคัญมาก?
การออกแบบเอกสารส่งเสริมการขายสำหรับช่องแบรนด์ไม่เหมือนกับการสร้างอินเทอร์เฟซที่ตอบสนองสำหรับหน้าจอขนาดต่างๆ การรีไซเคิลและปรับขนาดองค์ประกอบการออกแบบเดิมซ้ำแล้วซ้ำเล่าไม่เพียงพอ ทุกช่องมีข้อ จำกัด และความต้องการเนื้อหาที่ไม่เหมือนใคร
เวลาขนาดระยะทางสิ่งรบกวนสิ่งแวดล้อมและความคาดหวังของผู้ใช้เป็นปัจจัยเพียงไม่กี่อย่างที่เข้ามามีบทบาท งานของนักออกแบบแบรนด์ไม่จำเป็นต้องสร้างหลักประกันในการส่งเสริมการขาย แต่เป็นหน้าที่ของพวกเขาในการออกแบบอัตลักษณ์ทางภาพที่ปรับให้เข้ากับสถานการณ์ต่างๆได้
มาดูตัวอย่างของเราก่อนหน้านี้นั่นคือทีมแบรนด์ที่มุ่งเน้นไปที่ดิจิทัลแบบครบวงจร
ในขณะที่สร้างเอกลักษณ์ทางสายตาของเชนร้านขายของชำทีมงานของแบรนด์ตัดสินใจที่จะร่างหลักเกณฑ์การถ่ายภาพชุดหนึ่งที่จะทำให้ผู้ซื้อมีความรู้สึกใกล้ชิดและเป็นมนุษย์มากขึ้น ความตั้งใจของทีมเป็นสิ่งที่ดี: พวกเขาต้องการปลูกฝังสถานะทางเว็บและสังคมที่สัมพันธ์กันมากขึ้นโดยแสดงให้ผู้คนมีความสุขเพลิดเพลินกับสินค้าของร้านขายของชำ
แต่ภาพถ่ายที่มีมนุษย์เป็นศูนย์กลางไม่ได้บ่งบอกถึงความสำเร็จในอดีตของเครือข่ายการโปรโมตผลิตภัณฑ์ ออกจากบ้าน - ในกรณีที่โฆษณาต้องตีความในพริบตา เมื่อป้ายโฆษณาป้ายรถบัสและคีออสชุดใหม่ได้รับการออกแบบตามแนวทางของทีมแบรนด์สิ่งเหล่านี้มีเสน่ห์ดึงดูดสายตา แต่ภาพถ่ายของผู้คนที่ยิ้มแย้มไม่ได้สื่อถึงข้อตกลงที่ร้านขายของชำนำเสนออย่างเต็มที่ โฆษณาไม่สามารถดึงดูดความสนใจของผู้ขับขี่รถยนต์และคนเดินถนนและแคมเปญดังกล่าวก็มอดลง
Brand Designer กุญแจสู่การรับรู้แบบ Omni-channel
ช่องแบรนด์มีเอกลักษณ์และมีการพัฒนา
ทุกช่องทางที่ บริษัท ใช้ในการสื่อสารกับลูกค้ามีลักษณะเฉพาะของตัวเอง สิ่งที่ใช้ได้ผลในช่องหนึ่งไม่รับประกันว่าจะใช้ได้กับอีกช่องหนึ่ง
บางช่องมีโครงสร้างสำหรับการโต้ตอบที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลสูงส่วนช่องอื่น ๆ มีน้อยกว่านั้น ช่องหนึ่งอาจมุ่งเน้นไปที่วิดีโอเชิงลึกในขณะที่อีกช่องหนึ่งขึ้นชื่อเรื่องคลิปเสียงสั้น ๆ
ช่องไม่คงที่เช่นกัน คุณลักษณะความนิยมและข้อมูลประชากรมักจะมีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ เมื่อทุกคนคิดว่าตนมีส่วนจัดการกับ“ จุดที่ผู้ใช้ใช้เวลาอยู่” ช่องใหม่ก็ปรากฏขึ้นและขัดขวางทุกสิ่ง
ไม่สามารถควบคุมกระบวนทัศน์ได้ ความยืดหยุ่นเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง
ไม่มีทางที่จะครองทุกช่อง ความพอดีเป็นสิ่งสำคัญ
ความสม่ำเสมอเป็นเส้นเลือดใหญ่ของการมีส่วนร่วม
การมีส่วนร่วมวัดความรู้สึกของลูกค้าที่มีความสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์หรือ บริษัท ความรู้สึกและความสัมพันธ์อาจไม่แน่นอน แต่ก็เจริญเติบโตได้อย่างสม่ำเสมอ
ซื้อกลับบ้านสำหรับนักออกแบบแบรนด์? ความสม่ำเสมอครอบคลุมมากกว่าการตัดสินใจออกแบบภาพเช่นการจัดวางโลโก้และการใช้สี ทุกจุดสัมผัสสร้างความประทับใจ ทุกการโต้ตอบมีผลต่อการรับรู้ เส้นทางของลูกค้าไม่มีส่วนใดที่ไม่สำคัญหรือไม่สามารถยกเลิกได้
ประสบการณ์ของลูกค้าเชื่อมโยงถึงกัน
การออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเว็บของการโต้ตอบที่เชื่อมโยงกัน จุดสัมผัสไม่ได้เกิดขึ้นโดยอิสระจากกันและกัน ทั้งหมดนี้เป็นส่วนหนึ่งของเรื่องราวเดียวกันทั้งหมดเชื่อมโยงกับคำมั่นสัญญาหลักของแบรนด์
ประสบการณ์การซื้อบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ยังไม่สิ้นสุด มันขยายไปสู่การแกะกล่องการตั้งค่าและการใช้งานปกติ ดำเนินต่อไปผ่านแคมเปญโฆษณาและการสนับสนุนลูกค้า มันคงอยู่บนโซเชียลมีเดีย ในที่สุดมันก็มีชีวิตใหม่โดยมีทางเลือกที่จะซื้อหรือไม่ซื้ออีกครั้ง
คลิกเพื่อดูภาพขนาดเต็ม CX เสริมสร้างความเกี่ยวข้องกับแบรนด์
การสร้างแบรนด์ตายไปแล้ว? แทบจะไม่ มันแข็งแกร่งกว่าที่เคย แต่นั่นไม่ได้เปลี่ยนความจริงที่ว่าการโต้ตอบที่เลวร้ายทำลายคำมั่นสัญญาของแบรนด์ที่สร้างแรงบันดาลใจอย่างสิ้นเชิง นักออกแบบแบรนด์สามารถควบคุมสิ่งที่เกิดขึ้นในทุกช่องทางติดต่อได้หรือไม่? ไม่ได้ แต่สามารถออกแบบแบรนด์ที่ไม่เชื่อมโยงกับความเป็นจริง - แบรนด์ที่ให้คำมั่นสัญญาที่ยิ่งใหญ่ แต่ไม่สามารถส่งมอบเมื่อมีความสำคัญ เมื่อมีการตัดการเชื่อมต่อลูกค้ามักจะมองหาที่อื่น
การสร้างแบรนด์ยังไม่ตาย แต่วันเวลาของการสร้างแบรนด์โดยไม่รวมแนวคิดการออกแบบ CX กำลังใกล้เข้ามา
•••
อ่านเพิ่มเติมในบล็อกการออกแบบ ApeeScape:
- แผนที่การเดินทางของลูกค้า - คืออะไรและจะสร้างได้อย่างไร
- สุดยอด UX Hook - การออกแบบที่คาดหวังโน้มน้าวใจและอารมณ์ใน UX
- คุณค่าของการคิดเชิงออกแบบในธุรกิจ
- วิธีดึงดูดผู้ซื้ออีคอมเมิร์ซผ่าน UX Design
- คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิไม่เพียงพอ: คุณต้องการการวิจัยผู้ใช้
ทำความเข้าใจพื้นฐาน
ความแตกต่างระหว่าง UX และ CX คืออะไร?
ในขั้นต้นการออกแบบ UX มีจุดมุ่งหมายเพื่อครอบคลุมทุกปฏิสัมพันธ์ที่บุคคลอาจมีต่อ บริษัท เมื่อเวลาผ่านไป UX ได้เชื่อมโยงกับปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ใช้และอินเทอร์เฟซเพียงครั้งเดียวและการออกแบบ CX ก็รับเอาความหมายดั้งเดิมของ UX (ทั้งหมดพบกับบุคคลที่มีต่อธุรกิจ)
CX และ UX ทำงานร่วมกันได้อย่างไร?
สำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบหลายคนเส้นแบ่งระหว่าง CX และ UX จะเบลอ เป็นเรื่องที่เข้าใจง่ายเกินไปที่จะบอกว่านักออกแบบ UX ให้ความสำคัญกับการโต้ตอบเพียงครั้งเดียวเมื่อในความเป็นจริงพวกเขาต้องพิจารณาผลกระเพื่อมของการตัดสินใจออกแบบ ซูมเข้าด้วย UX ซูมออกด้วย CX
อะไรคือความแตกต่างระหว่าง UX และสาขาการออกแบบอื่น ๆ ?
สาขาการออกแบบทั้งหมดควรให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของผู้ใช้ ท้ายที่สุดแล้วการออกแบบมีขึ้นเพื่อเป็นประโยชน์ต่อมนุษย์ แต่บางสาขาก็เอนเอียงไปตามผลลัพธ์อื่น ๆ การออกแบบ UX มุ่งเน้นไปที่ผู้ใช้เหนือสิ่งอื่นใดโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ใช้และอินเทอร์เฟซ
CX design คืออะไร?
การออกแบบประสบการณ์ของลูกค้ามุ่งเน้นไปที่การปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับธุรกิจในทุกช่องทางติดต่อ จุดสัมผัสคือปฏิสัมพันธ์ใด ๆ ที่มีศักยภาพในการเปลี่ยนความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อ บริษัท การออกแบบของ CX เน้นการทำให้แต่ละจุดสัมผัสเป็นประโยชน์ต่อลูกค้ามากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
จิตวิทยาเกสตัลต์คือชุดของกฎหมายที่อธิบาย
ฉันจะปรับปรุง CX ได้อย่างไร
วิธีการที่ บริษัท ต่างๆใช้ในการปรับปรุง CX คือแผนที่การเดินทาง แผนที่การเดินทางบอกเล่าเรื่องราวว่าลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจอย่างไรในช่วงเวลาหนึ่ง ด้วยการทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้า บริษัท ต่างๆสามารถสร้างการเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่นระหว่างจุดติดต่อและสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในแบรนด์
