ฟังเวอร์ชันเสียงของบทความนี้

“ การออกแบบเป็นการสื่อสารอย่างแท้จริงซึ่งหมายถึงการมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับบุคคลที่นักออกแบบกำลังสื่อสารอยู่” - โดนัลด์เอ. นอร์แมนการออกแบบสิ่งของในชีวิตประจำวัน

รางวัลสำหรับ บริษัท ที่เชื่อมต่อกับอารมณ์ของลูกค้าในทางบวกนั้นมีมาก เราจะระบุตัวกระตุ้นที่ทรงพลังที่นำไปสู่การสร้างความสัมพันธ์เหล่านั้นได้อย่างไร?

การออกแบบตามอารมณ์สามารถมีอิทธิพลต่อแรงจูงใจเหล่านั้นปูทางไปสู่ความได้เปรียบในการแข่งขันและการเติบโต

Emotion เชื่อมโยงกับการออกแบบอย่างไร?

ทุกสิ่งรอบตัวเราได้รับการออกแบบไม่ทางใดก็ทางหนึ่งและการออกแบบทั้งหมดก็ก่อให้เกิดอารมณ์ในที่สุด เราพบปฏิกิริยาทางอารมณ์ต่อสภาพแวดล้อมของเราในแต่ละขณะ: ชอบหรือไม่ชอบความอิ่มเอมใจความสุขความหงุดหงิด เรา 'รู้สึก' มัน เป็นเรื่องส่วนตัว

ทำไมเราใช้โหนด js

มีสุภาษิตโบราณในโลกของผู้เชี่ยวชาญด้าน UX:“ การมีปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ใด ๆ จะก่อให้เกิดประสบการณ์ (อารมณ์) ไม่ว่าจะมี UX หรือไม่ก็ตาม” ใช้ การออกแบบอุตสาหกรรม ตัวอย่างเช่นและคุณจะพบว่าผลิตภัณฑ์สุดท้ายที่กระตุ้นอารมณ์จากผู้ชมไม่ว่าจะดีหรือไม่ดีน่าพอใจหรือน่าหงุดหงิด

การตอบสนอง➠อารมณ์

มาดูคำจำกัดความของการออกแบบ UX:“ การออกแบบ UX พิจารณาว่าผู้ใช้โต้ตอบกับอย่างไรและ ตอบสนอง ไปยังอินเทอร์เฟซบริการหรือผลิตภัณฑ์” การตอบสนองนั้นเป็นอารมณ์ นักออกแบบประสบการณ์ของผู้ใช้ไม่เพียง แต่มุ่งมั่นที่จะออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้และใช้งานได้ แต่ยังสร้างผลกระทบทางอารมณ์บางอย่างให้กับผู้ใช้ในขณะที่พวกเขากำลังใช้ผลิตภัณฑ์ซึ่งมักจะเป็นผลดี :) และพยายามรักษาไว้ตลอดเส้นทางของผู้ใช้

เมื่อเราพูดถึงการออกแบบตามอารมณ์เรากำลังพูดถึงการออกแบบของผลิตภัณฑ์หรือการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์นั้นส่งผลต่อผู้ใช้อย่างไร ในกรณีของการออกแบบดิจิทัลมันเป็นผลกระทบชั่วขณะ“ ในการไหล” และทำงานในสมองสามระดับ ได้แก่ อวัยวะภายในพฤติกรรมและการสะท้อนแสง มีความล่าช้าระหว่างระดับเหล่านี้: อันดับแรกคืออวัยวะภายในอันดับที่สองคือพฤติกรรมและการสะท้อนกลับในที่สุด แต่เพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ในภายหลัง

ลัทธิประโยชน์นิยมและความโหดร้าย

การออกแบบตามอารมณ์เป็นวิวัฒนาการของ“ การออกแบบเพื่อประโยชน์ใช้สอย” หรือ การออกแบบที่เป็นประโยชน์ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของรูปแบบ 'form follows function' ที่แพร่หลายมาตั้งแต่ต้นศตวรรษที่ 20 แนวคิดเบื้องหลังคือรูปร่างของวัตถุหรืออาคารควรขึ้นอยู่กับหน้าที่และวัตถุประสงค์ของวัตถุเป็นหลักไม่ใช่ความสวยงาม

พี่ชายฝาแฝดของลัทธิประโยชน์นิยมคือ โหดเหี้ยม โดยที่ไม่เพียง แต่ทำหน้าที่ตามรูปแบบเท่านั้น แต่ยังรวมเข้าด้วยกันโดยใช้ความพยายามน้อยที่สุดวัสดุที่ถูกที่สุดที่มีอยู่และไม่คำนึงถึงรูปลักษณ์หรือประสบการณ์ของมนุษย์ ตัวอย่างเช่นบ้านจัดสรรในลอนดอนและโครงการบ้านคอนกรีตและเหล็กที่สร้างขึ้นในรัชสมัยของลัทธิคอมมิวนิสต์ในยุโรปตะวันออก

สุนทรียภาพและการรับรู้การใช้งาน

ในช่วงต้นทศวรรษที่ 90 นักวิจัยชาวญี่ปุ่นสองคนได้ศึกษารูปแบบการควบคุมตู้เอทีเอ็มที่แตกต่างกันสองแบบ พวกเขาสนใจที่จะค้นหาว่าสุนทรียศาสตร์ส่งผลต่อ“ การรับรู้การใช้งาน” อย่างไร ตู้เอทีเอ็มทุกรุ่นมีฟังก์ชันเหมือนกัน แต่บางรุ่นมีน้อยกว่าและบางรุ่นมีอินเทอร์เฟซที่น่าสนใจกว่า นักวิจัยพบว่าอินเทอร์เฟซที่น่าดึงดูดนั้นถูกมองว่าใช้งานง่ายกว่านั่นคือ“ ทำงานได้ดีขึ้น”

Braun บริษัท ออกแบบและผลิตที่ประสบความสำเร็จอย่างมากที่ก่อตั้งเมื่อเกือบ 100 ปีที่แล้วในเยอรมนีมีชื่อเสียงในด้านการออกแบบที่เรียบง่ายและสง่างามซึ่งทำให้ผู้คนหลงใหล พวกเขาใช้งานได้จริง แต่ยังเรียบง่ายประณีตดูดีและทำให้ใช้งานได้อย่างมีความสุข

wrike vs trello vs อาสนะ

การออกแบบที่เป็นประโยชน์ซึ่งใช้งานได้จริงและมีคุณลักษณะมากมายไม่ถูกใจผู้คน ในวันนี้และอายุพวกเขาไม่ได้วัดและไม่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอีกต่อไป

การออกแบบขั้นพื้นฐานสามารถใช้งานได้เสมอ แต่การออกแบบที่ยอดเยี่ยมก็จะพูดอะไรบางอย่างได้เช่นกัน - Tinker Hatfield นักออกแบบรองเท้า Nike

พีระมิดออกแบบอารมณ์

แรงจูงใจของมนุษย์ขึ้นอยู่กับผู้คนที่แสวงหาการเติมเต็มและการเปลี่ยนแปลงผ่านการเติบโตส่วนบุคคลตามที่ระบุไว้ในลำดับขั้นความต้องการของ Maslow ซึ่งเป็นทฤษฎีทางจิตวิทยาที่เสนอโดย Abraham Maslow ในกระดาษปี 1943 เรื่อง A Theory of Human Motivation พีระมิดของ Maslow ที่ว่าด้วย“ self-actualization” และ“ self-transcendence” เป็นรูปแบบที่แรงจูงใจของมนุษย์โดยทั่วไปเคลื่อนผ่าน การออกแบบทางอารมณ์สามารถวางบนพีระมิดที่แสดงถึงความสำคัญได้ในทำนองเดียวกัน

vr เทียบกับ ar เทียบกับ mr

การทำงาน และ สิ่งที่ดึงดูดใจเป็นสิ่งที่ผู้คนมองว่า“ ทำงานได้ดีขึ้น” อย่างที่เราเห็นก่อนหน้านี้กับการทดลอง ATM ของญี่ปุ่นความสวยงามที่น่าดึงดูดของผลิตภัณฑ์มีผลต่อ“ การรับรู้การใช้งาน” นอกจากนี้ผลิตภัณฑ์ที่มีความสวยงามน่าพึงพอใจและ การออกแบบที่คาดหวัง สามารถนำไปสู่ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่ผู้คนจะให้อภัยความผิดหวังเล็กน้อยเมื่อพบกับความไม่สมบูรณ์ของผลิตภัณฑ์เหล่านั้น

เราจำ Blackberry และ Nokia ได้หรือไม่? มีบางอย่างกดกริ่ง แต่เป็นประวัติการณ์ ตัดกันการออกแบบของพวกเขากับการออกแบบที่ลื่นไหลของ iPhone หรือ Samsung

อารมณ์และสมอง

จริงๆแล้วอารมณ์เปลี่ยนวิธีการทำงานของสมองมนุษย์ ประสบการณ์เชิงลบเน้นสมองไปที่สิ่งที่ผิดพลาด ทำให้กระบวนการคิดแคบลงและทำให้ผู้คนวิตกกังวลและตึงเครียด เราไม่รู้สึกเป็นอิสระและ“ อยู่ในกระแส” เรารู้สึกถูก จำกัด และหงุดหงิด หากเว็บไซต์หรือแอปได้รับการออกแบบมาไม่ดีและไม่เป็นไปตามความคาดหวังความรู้สึกนั้นอาจกลายเป็นความโกรธ สิ่งนี้เรียกว่า 'ความโกรธของคอมพิวเตอร์' อัตราชีพจรของเราเพิ่มขึ้นเราคลิกออกจากไซต์และเราลบแอปด้วยความไม่พอใจ นี่คือตัวอย่างของ 'การออกแบบที่ผิดพลาด' ที่ให้อารมณ์รุนแรง การออกแบบที่มีอารมณ์ดีทำให้เกิดความสุขและความรู้สึกปลอดภัย

“ การออกแบบเป็นอย่างไร”

เหตุใดผลิตภัณฑ์หนึ่งจึงประสบความสำเร็จมากกว่าผลิตภัณฑ์อื่น มีพีซีบ็อกซ์สีเบจมากมายในช่วงเวลาที่ iMac โปร่งแสงสีลูกกวาดวางจำหน่ายในปี 1998 การมาถึงของ iMac เหล่านั้นส่งสัญญาณมากกว่ายุคฟื้นฟูศิลปวิทยาสำหรับ Apple จุดประกายให้เกิดการปฏิวัติการออกแบบอุตสาหกรรมอย่างกว้างขวาง

สตีฟจ็อบส์มีข้อมูลเชิงลึกที่ยอดเยี่ยมก่อนหน้านี้การออกแบบส่วนใหญ่เป็นอารมณ์ “ คนส่วนใหญ่คิดผิดว่าการออกแบบคือสิ่งที่ดูเหมือน ผู้คนต่างคิดว่าเป็นไม้วีเนียร์ชิ้นนี้นักออกแบบจะยื่นกล่องนี้ให้และบอกว่า 'ทำให้ดูดี!' นั่นไม่ใช่สิ่งที่เราคิดว่าเป็นการออกแบบ ไม่ใช่แค่หน้าตาและความรู้สึกเท่านั้น การออกแบบคือวิธีการทำงาน ” - Steve Jobs ซีอีโอของ Apple Computer, Inc. ใน ความกล้าของเครื่องจักรใหม่”

ผู้คนต่างแสวงหาผลิตภัณฑ์ที่ไม่เพียงแค่ใช้งานง่าย แต่ยังมีความสุขในการใช้อีกด้วย - Bruce Claxton ศาสตราจารย์ด้านการจัดการการออกแบบที่ Savannah College of Art and Design

จาก Passive เป็น Interactive

เราไม่ได้มี“ ความสัมพันธ์เชิงโต้ตอบ” กับวัตถุและระบบรอบตัวเราเสมอไป พวกเขาส่วนใหญ่เป็นเครื่องจักรแบบพาสซีฟที่“ โง่” เป็นส่วนใหญ่ ส่วนใหญ่เป็นวิธีเดียวเพราะความสัมพันธ์ยังไม่โต้ตอบ มีรถมารับเราจาก A ถึง B ตอนนี้เราคาดว่าจะได้คุยกับมัน มันพูดกลับมาหาเรา เรากำลังสร้างความสัมพันธ์กับมันและ 'ได้รับอารมณ์' โดยทั่วไปเราเคยกดปุ่มแล้วเครื่องก็เปิดขึ้นมาและทำอะไรบางอย่าง เช่นทีวีหรือเครื่องเล่นแผ่นเสียง ตอนนี้เรามีแอพเพลงทีวีแบบโต้ตอบและตู้เย็นที่เชื่อมต่อกับแอพที่จะบอกเราว่าเมื่อไหร่ที่เราต้องได้รับนมเพิ่ม

การยกเลิกกระจกสตีกัลไม่ได้ทำให้เกิดวิกฤตการณ์ทางการเงิน

ทุกวันนี้เรามีความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับ“ เครื่องจักร” ของเราซึ่งก่อให้เกิด มานุษยวิทยา: แนวโน้มที่จะฉายความตั้งใจคุณสมบัติของมนุษย์พฤติกรรมอารมณ์และลักษณะนิสัยไปยังวัตถุที่ไม่มีชีวิต เมื่อผู้คนสร้างความสัมพันธ์กับ ‘สิ่งของ’ มีโอกาสที่จะเกิดอารมณ์เชิงลบเมื่อ ‘สิ่งนั้น’ ไม่ได้ทำตามที่เราต้องการ ผู้คนเริ่มรู้สึกหงุดหงิดและไม่สามารถควบคุมได้อีกต่อไป ความรำคาญและความระคายเคืองอาจเกิดขึ้นพร้อมกับความเป็นไปได้ที่จะทวีความรุนแรงไปสู่ความโกรธหากยังคงมีอาการรุนแรงขึ้น หรือในอีกด้านหนึ่งของสเปกตรัมผู้ใช้รู้สึกพึงพอใจและยินดีเป็นอย่างยิ่งเพราะมันนำสิ่งที่พวกเขากำลังมองหามาไว้ที่ปลายนิ้วและในช่วงเวลาที่เหมาะสมอย่างสมบูรณ์แบบ

เราจะนำเสนอการออกแบบทางอารมณ์ในอุดมคติที่ทำให้เกิดอารมณ์เชิงบวกได้อย่างไร

กลยุทธ์ด้านประสบการณ์ของลูกค้าจำเป็นต้องรวมถึงการออกแบบสำหรับประสบการณ์ทั้งหมดของมนุษย์ซึ่งรวมถึงอารมณ์ ใช้พลังจากการวิจัยผู้ใช้และการทดสอบผลิตภัณฑ์เพื่อตั้งค่าและวัดผลทางอารมณ์ของผลิตภัณฑ์ที่มีต่อผู้ใช้อย่างมีประสิทธิภาพ การทดสอบผู้ใช้การวิจัยเชิงลึกและการทำแผนที่จุดสัมผัสที่ตามมาซึ่งระบุจุดเจ็บปวดนักออกแบบสามารถระบุความผิดหวังที่ผู้ใช้อาจพบขณะใช้ผลิตภัณฑ์ได้ นักออกแบบไม่เพียง แต่ควรพยายามขจัดความผิดหวังเหล่านี้ แต่ยังหาโอกาสที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและเปลี่ยนช่วงเวลาสำคัญให้กลายเป็นประสบการณ์ทางอารมณ์เชิงบวก

อวัยวะภายใน➠พฤติกรรม➠สะท้อนแสง

ในการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ประสบความสำเร็จการออกแบบจะต้องทำงานได้ดีอย่างยิ่งในสามระดับที่อธิบายไว้ก่อนหน้านี้ ได้แก่ อวัยวะภายในพฤติกรรมและการสะท้อนแสง (พยักหน้าอย่างมากกับหนังสือน้ำเชื้อของ Don Norman ในวันนี้ “ การออกแบบทางอารมณ์”)

การออกแบบอวัยวะภายใน: 'ฉันต้องการมัน. มันดูน่าทึ่งฉันก็จะเช่นกัน” นี่คือปฏิกิริยาของลำไส้ในระดับลึกในทันทีต่อผลิตภัณฑ์ของคุณ ดังที่พวกเขากล่าวว่า“ คุณจะไม่มีทางได้รับโอกาสครั้งที่สองในการสร้างความประทับใจครั้งแรก” หากในขั้นตอนนี้การออกแบบของผลิตภัณฑ์ก่อให้เกิดปฏิกิริยาเชิงบวกตามสัญชาตญาณที่คุณกำลังทำอยู่ การออกแบบเกี่ยวกับอวัยวะภายในยังส่งผลต่อการรับรู้ความน่าเชื่อถือความน่าเชื่อถือคุณภาพการดึงดูดและแม้แต่การรับรู้ถึงความสะดวกในการใช้งานของผลิตภัณฑ์

การออกแบบพฤติกรรม: “ ฉันสามารถควบคุมมันได้ มันทำให้ฉันรู้สึกฉลาด” มันต้องรู้สึกดีดูดีและแสดงได้ดี เป็นเรื่องเกี่ยวกับประสิทธิภาพในการใช้งานของผลิตภัณฑ์ การออกแบบตามพฤติกรรมเป็นแนวคิดที่เน้นว่าโครงสร้างหรือระบบตามที่ผู้ใช้มองเห็นนั้นตรงกับความต้องการและความต้องการของพวกเขาอย่างไร การออกแบบพฤติกรรมที่ดีเปรียบเสมือนกุญแจและกุญแจ ลูกค้าและพฤติกรรมของพวกเขาคือการล็อคผลิตภัณฑ์คือกุญแจสำคัญ ความกลมกลืนที่สมบูรณ์แบบจะเกิดขึ้นได้เมื่อทั้งสองทำงานได้อย่างราบรื่น

หากบางสิ่งไม่ได้ผลตามที่โฆษณาไว้สิ่งนั้นจะก่อให้เกิดอารมณ์เชิงลบทันที ผลิตภัณฑ์อันดับแรกและสำคัญที่สุดต้องทำงานได้ดีสำหรับผู้คนดังนั้นจึงต้องสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้ หากการออกแบบของผลิตภัณฑ์ไม่สอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้ใช้ผลิตภัณฑ์จะอยู่ได้ไม่นาน นี่คือข้อเท็จจริง: ผู้ใช้ 77 เปอร์เซ็นต์ไม่เคยใช้แอปอีกเลย 72 ชั่วโมงหลังจากติดตั้ง แอปที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดคือแอปซึ่งเป็นผลมาจากการออกแบบพฤติกรรมที่ดีที่ผู้คนใช้เป็นประจำและไม่สามารถจินตนาการถึงชีวิตได้หากไม่มีพวกเขา

ข้อใดต่อไปนี้เป็นขั้นตอนในการบริหารความเสี่ยงจากอัตราแลกเปลี่ยน

การออกแบบสะท้อนแสง: “ มันทำให้ฉันสำเร็จ ฉันสามารถเล่าเรื่องเกี่ยวกับเรื่องนี้ได้ (และฉัน)” เกี่ยวกับภาพลักษณ์ของตนเองความพึงพอใจส่วนตัวความทรงจำสะท้อนกลับไปที่ประสบการณ์ ความงามเป็นคุณสมบัติที่พึงปรารถนาของผลิตภัณฑ์ที่เราซื้อ การซื้อและใช้ผลิตภัณฑ์สร้างความรู้สึกถึงสถานะในสังคมเป็นเรื่องเกี่ยวกับสถานะทางเศรษฐกิจและสังคม ลูกค้าของคุณถามว่า“ สวยไหม? ใช้แล้วมีความสุขไหม? มันทำให้ชีวิตของฉันง่ายขึ้น? ฉันจะดูยังไงใช้มันขับรถใส่มัน” ลูกค้าของคุณ“ ผูกพัน” กับผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่? ตัวอย่างเช่นการออกแบบภาพที่ดีก่อให้เกิดการรับรู้ถึงประสิทธิภาพและคุณภาพที่ดีขึ้น (สิ่งที่ดึงดูดใจทำงานได้ดีขึ้น) และการรับรู้ถึงความสุข

อาจดูเหมือนชัดเจน แต่ถ้าจะออกแบบให้มีอารมณ์ผู้คนต้องรู้สึกเชื่อมโยงกับอารมณ์นั้น แบรนด์ใหญ่และนักการตลาดของพวกเขาพยายามสร้างความผูกพันทางอารมณ์ระหว่างแบรนด์และผู้บริโภคและพวกเขาใช้เงินหลายล้านทุกปีเพื่อต่ออายุการเชื่อมต่อนั้น ในทำนองเดียวกันนักออกแบบต้องพยายามสร้างความเชื่อมโยงทางอารมณ์เดียวกันหากผลิตภัณฑ์ของตนมีความหมายและประสบความสำเร็จ

ด้วยเหตุนี้ ออกแบบผลิตภัณฑ์ ควรพยายามทำให้ผลิตภัณฑ์มี“ บุคลิกภาพ”; สิ่งที่คล้ายกับโลกแห่งความจริงและนำความสุขและความสนุกสนานมาสู่การมีปฏิสัมพันธ์

โลกกำลังเคลื่อนไหว

แอปจำนวนมากขึ้นใช้การโต้ตอบขนาดเล็กแบบเคลื่อนไหวและการเปลี่ยนหน้าจอเพื่อทำให้แอปมี“ บุคลิกภาพ” เพื่อให้แอปดูเหมือน“ มีชีวิต” โลกรอบตัวเราไม่ได้ดำเนินไปด้วย 'การตัดต่อ' มันเคลื่อนไหวลื่นไหลและลื่นไหล ในการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องจากสถานะหนึ่งไปเป็นอีกสถานะหนึ่ง อินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบเคลื่อนไหวเลียนแบบโลกแห่งความเป็นจริงและทำให้ผู้ใช้สามารถสร้างความสัมพันธ์แบบมนุษย์กับผลิตภัณฑ์ดิจิทัลผ่านทาง มานุษยวิทยา. มีความลื่นไหลมากขึ้น 'มีชีวิต' เป็นภาพเคลื่อนไหว สิ่งที่เราสามารถเกี่ยวข้องได้ มันเริ่มมีอารมณ์

คำพูดสุดท้าย: ความงามและอารมณ์ในการทำงาน

ไม่เพียงพออีกต่อไปที่จะพูดว่า“ เรากำลังนำผลิตภัณฑ์ที่ขับเคลื่อนด้วยซอฟต์แวร์มารวมกันซึ่งจะผลักดันขอบเขตของเทคโนโลยีและใช้งานได้จริงและเป็นประโยชน์ต่อผู้คน” ในขณะที่เทคโนโลยีก้าวไปสู่สนามแข่งขันแทบทุกคนสามารถรวมทีมและเทคโนโลยีเพื่อสร้างผลิตภัณฑ์สำหรับผู้บริโภคในชีวิตประจำวันที่มีประโยชน์ใช้สอยและมีคุณสมบัติครบถ้วน อย่างไรก็ตามงานที่ยากกว่านั้นคือการมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับแรงจูงใจและพฤติกรรมของลูกค้าของคุณ การแปลเป็นการออกแบบทางอารมณ์ที่มีประสิทธิภาพหรูหราสวยงามและไม่เหมือนใครอย่างแท้จริงจะมีส่วนสำคัญในการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าในอุดมคติซึ่งจะนำไปสู่ความได้เปรียบในการแข่งขันและการเติบโต

•••

อ่านเพิ่มเติมในบล็อกการออกแบบ ApeeScape:

• eCommerce UX - ภาพรวมของแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด (พร้อม Infographic)
• ความสำคัญของการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางในการออกแบบผลิตภัณฑ์
• พอร์ตการลงทุน UX Designer ที่ดีที่สุด - กรณีศึกษาและตัวอย่างที่สร้างแรงบันดาลใจ
• หลักการฮิวริสติกสำหรับอินเทอร์เฟซมือถือ
• การออกแบบที่คาดหวัง: วิธีสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่มีมนต์ขลัง