เนื่องจากภูมิทัศน์การค้าปลีกโดยรวมยังคงพัฒนาไปเรื่อย ๆ และ โซ่อิฐและปูนดิ้นรน ตลาดอีคอมเมิร์ซพร้อมสำหรับการเติบโต ภายในปี 2564 คาดว่ายอดขายอีคอมเมิร์ซทั่วโลกจะเติบโตมากกว่า 4.48 ล้านล้านดอลลาร์ ซึ่งมากกว่าสองเท่าจากปี 2017

ผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซและนักออกแบบที่ให้ความสำคัญกับ ประสบการณ์ของผู้ใช้ และปฏิบัติตามหลักการออกแบบ UX อีคอมเมิร์ซชุดมาตรฐานสำหรับกระแสการจับจ่ายของลูกค้าสามารถใช้ประโยชน์จากการเติบโตของตลาดนี้และเห็นผลตอบแทนทางการเงินที่จับต้องได้

ขั้นตอนการจับจ่ายคือเส้นทางของผู้ใช้ทั่วไปที่เมื่อนำไปใช้อย่างถูกต้องจะส่งผลให้เกิดการซื้อมากขึ้นการละทิ้งรถเข็นน้อยลงและ Conversion โดยรวมที่สูงขึ้น

เส้นทางของผู้ใช้ประกอบด้วย:

• การค้นพบเว็บไซต์
• ค้นหาสินค้าและเรียกดู
• หน้าสินค้า
• รถเข็น
• เช็คเอาท์
• การยืนยัน

บทความนี้ครอบคลุมประเด็นสำคัญเหล่านี้ของเส้นทางของผู้ใช้และวิธีที่นักออกแบบอีคอมเมิร์ซสามารถทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าสนุกสนานตรงไปตรงมาและไม่ยุ่งยาก

การค้นพบเว็บไซต์

วางตำแหน่งแบรนด์ให้ชัดเจน

ผู้เยี่ยมชมสร้างการแสดงผลครั้งแรกของเว็บไซต์ในจำนวนไม่มาก 50 มิลลิวินาที . เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซต้องดึงดูดความสนใจของผู้ใช้ด้วยการแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนและรวดเร็วว่าขายอะไรและเหมาะกับตลาดโดยรวม

ตัวอย่างเช่นเว็บไซต์ของร้านค้าปลีกเครื่องประดับหรูหรามีแนวโน้มที่จะมีลักษณะและความรู้สึกที่แตกต่างจากเว็บไซต์สำหรับร้านขายกล่องขนาดใหญ่ที่คำนึงถึงงบประมาณ ร้านค้าปลีกเครื่องใช้ไฟฟ้าระดับไฮเอนด์ Bang & Olufsen สื่อถึงคุณภาพของแบรนด์โดยใช้แบบอักษรที่สวยงามจานสีที่ซับซ้อนและรูปภาพผลิตภัณฑ์ที่ทันสมัย

แสดงคำกระตุ้นการตัดสินใจที่เกี่ยวข้อง

เมื่อผู้ใช้มาถึงโฮมเพจให้ทักทายพวกเขาด้วยเนื้อหาที่ตรงเวลาและคำกระตุ้นการตัดสินใจ (CTA) ที่เฉพาะเจาะจง รูปภาพแบนเนอร์ขนาดใหญ่ที่สอดคล้องกับฤดูกาลปัจจุบันหรือเหตุการณ์ที่เฉพาะเจาะจงพร้อมกับ CTA ที่เหมาะสมช่วยให้ผู้ใช้ก้าวไปสู่ขั้นตอนถัดไปในกระบวนการช็อปปิ้ง เมื่อสร้าง CTA หลีกเลี่ยงวลีทั่วไป เช่น 'เริ่มต้นใช้งาน' ที่ไม่ได้บอกผู้ใช้อย่างชัดเจนว่าจะเกิดอะไรขึ้นต่อไป

โพลารอยด์ สร้าง CTA ที่มีประสิทธิภาพในช่วงเทศกาลวันหยุดโดยช่วยให้ผู้ใช้ที่ซื้อของขวัญ แทนที่จะใช้วลีทั่วไปโพลารอยด์ใช้ 'ซื้อของขวัญ' ทำให้ชัดเจนว่าผู้ใช้จะถูกนำไปยังพื้นที่บนไซต์พร้อมคำแนะนำของขวัญ

ปรับแต่ง Landing Pages สำหรับ SEO

ด้วยการเชื่อมต่อคำค้นหาของผู้ใช้จากเครื่องมือค้นหาเช่น Google ไปยังหน้า Landing Page เฉพาะผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซสามารถจับภาพผู้ใช้ที่มีภารกิจในการค้นหาผลิตภัณฑ์ที่เฉพาะเจาะจง

เมื่อผู้ใช้ค้นหาบางสิ่งมีโอกาสดีที่พวกเขาอาจต้องการซื้อ การสร้างแบบกำหนดเอง หน้า Landing Page สำหรับข้อความค้นหาผลิตภัณฑ์ทั่วไปช่วยเพิ่มโอกาสของผู้ค้าปลีกในการลดราคา (และอาจเป็นลูกค้าใหม่) บริษัท เครื่องเขียน กระดาษ ทำได้ดีกับหน้าที่สร้างขึ้นโดยเฉพาะสำหรับคำเชิญงานแต่งงานที่ปรากฏในผลการค้นหาของ Google

ค้นหาผลิตภัณฑ์และเรียกดู

ให้การค้นหาในสถานที่

แม้ว่าอาจดูเหมือนค่อนข้างธรรมดา แต่หลาย ๆ ไซต์ก็ยังไม่มีการค้นหาทั่วทั้งไซต์หรือหากเป็นเช่นนั้นก็ไม่ได้รับการเพิ่มประสิทธิภาพอย่างเหมาะสม แต่ การค้นหาในสถานที่เป็นพื้นฐาน สู่ประสบการณ์การช็อปปิ้งอีคอมเมิร์ซที่มั่นคง

ตาม Invesp 60% ของการซื้อทางออนไลน์คือ ไม่ ห่าม. ผู้คนมักจะรู้ว่ากำลังมองหาอะไรและการพิมพ์ข้อความค้นหาลงในแถบค้นหาบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซเช่นชื่อผลิตภัณฑ์หรือหมายเลขรุ่นนั้นเร็วกว่าการกรองผ่านตัวเลือกเมนู

คุณสมบัติเพิ่มเติมเช่นการค้นหาแบบคาดเดาหรือการเติมข้อความอัตโนมัติช่วยให้ผู้ใช้เห็นตัวเลือกต่างๆได้อย่างรวดเร็ว แอปเปิ้ล ใช้กลยุทธ์นี้กับช่องค้นหาที่อัปเดตแบบไดนามิกพร้อมลิงก์ด่วนไปยังผลิตภัณฑ์และการค้นหาที่แนะนำยอดนิยม

สร้างแรงบันดาลใจให้กับผู้เยี่ยมชมในโหมดการค้นพบ

ในขณะที่ผู้ซื้อจำนวนมากมีสินค้าเฉพาะสำหรับการซื้อ แต่ผู้เข้าชมบางรายอาจไม่แน่ใจ ตามที่ Nielsen Norman มี ผู้ซื้ออีคอมเมิร์ซห้าประเภท ซึ่งหนึ่งในนั้นคือ“ เบราว์เซอร์” เบราว์เซอร์ไม่จำเป็นต้องมองหาสิ่งที่เฉพาะเจาะจง แต่พวกเขามองไปรอบ ๆ เพื่อดูว่ามีอะไรน่าสนใจหรือไม่

เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ สามารถสนับสนุนนักช้อปในโหมดการค้นพบโดยการแสดงผลิตภัณฑ์ใหม่หรือผลิตภัณฑ์ที่ขายดีที่สุดและช่วยให้พวกเขาดูหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ได้อย่างง่ายดายและรวดเร็ว

Etsy มีส่วนร่วมกับเบราว์เซอร์โดยแสดงสิ่งที่กำลังเป็นที่นิยมในขณะนี้รวมทั้งแสดงหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์โดยรวมอย่างชัดเจนทั้งในการนำทางและเนื้อหาในหน้าแรก

ใช้ฟิลเตอร์และการค้นหาแง่มุม

การค้นหาเหลี่ยมเพชรพลอย ใช้การกรองและก้าวไปอีกขั้นหนึ่งโดยอนุญาตให้ผู้ใช้เลือกแอตทริบิวต์หลายรายการพร้อมกัน

เมื่อสร้างตัวกรองแทนที่จะ จำกัด ตัวเลือกเฉพาะเกณฑ์ทั่วไปเช่นขนาดสีหรือราคาให้เพิ่มตัวกรองเฉพาะสำหรับหมวดหมู่เฉพาะสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ขาย ตัวกรองเหล่านี้อาจเป็นสิ่งที่พอดีหรือผ้าสำหรับเสื้อผ้าแบบอักษรหรือโอกาสสำหรับคำเชิญและขนาดหน้าจอหรือตัวประมวลผลสำหรับแกดเจ็ต

เมื่อผู้ใช้ใช้ตัวกรองแล้วควรจะเห็นได้ทันทีใน UI ว่ามีการใช้ตัวกรองใดบ้าง ผู้ใช้ควรจะสามารถลบตัวกรองที่ใช้งานได้อย่างง่ายดาย

ASOS แสดงช่วงรายละเอียดของตัวกรองสำหรับแต่ละหมวดหมู่และแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าตัวกรองใดถูกนำไปใช้

หน้าสินค้า

แสดงการกระทำหลักอย่างเด่นชัด

ผู้ใช้ไม่ควรสงสัยว่าจะทำสิ่งที่สำคัญได้อย่างไรเช่นการวางสินค้าในตะกร้าสินค้า แสดงการดำเนินการหลักเช่น 'เพิ่มลงในรถเข็น' หรือ 'ซื้อเลย' เป็นปุ่มและวางไว้ในตำแหน่งที่โดดเด่นบนหน้าจอโดยสัมพันธ์กับเนื้อหาส่วนที่เหลือ

ร้านค้าปลีกอุปกรณ์ปรับปรุงบ้าน โลว์ ช่วยให้ผู้ใช้ทราบวิธีเพิ่มสินค้าลงในรถเข็นโดยใช้ปุ่มสีเขียวขนาดใหญ่เป็นหนึ่งในสิ่งที่โดดเด่นที่สุดในหน้า

ให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์โดยละเอียด

แสดงภาพถ่ายคุณภาพสูงระดับมืออาชีพและคำอธิบายโดยละเอียดเพื่อช่วยให้ผู้ซื้อเข้าใจผลิตภัณฑ์

ทุกครั้งที่คุณใช้ตัวดำเนินการใหม่ จะเป็นแนวปฏิบัติที่ดีในการ

ใช้ การเปิดเผยข้อมูลแบบก้าวหน้า และลำดับชั้นภาพเพื่อให้ผู้ใช้ได้รับข้อมูลที่เหมาะสมตามที่พวกเขาต้องการ ให้ข้อมูลที่สำคัญที่สุดแก่พวกเขาทันทีจากนั้นเพิ่มรายละเอียดลงไปในหน้าสำหรับผู้ใช้ที่ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม

แบ่งคำอธิบายยาว ๆ ออกเป็นส่วน ๆ ตัวอย่างเช่นภาพรวมขนาด / มิติคุณสมบัติโดยละเอียดและข้อมูลการจัดส่ง ใช้การนำทางขยาย / ยุบสำหรับส่วนเพิ่มเติมเช่น Myprotein ช่วยไม่ให้ผู้ใช้รู้สึกหนักใจ

สร้างความน่าเชื่อถือของลูกค้า

หลีกเลี่ยงการปล่อยให้ลูกค้าคาดเดาเกี่ยวกับตัวเลือกการจัดส่งความพร้อมของผลิตภัณฑ์และนโยบายการคืนสินค้า การตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลทั้งหมดนี้พร้อมใช้งานซึ่งจะสร้างความเชื่อมั่นและความไว้วางใจของลูกค้าและอาจช่วยผลักดันให้ลูกค้าที่ไม่แน่ใจเข้าสู่การซื้อ การรู้ว่าพวกเขาสามารถคืนของบางอย่างได้อย่างไรและจะช่วยให้พวกเขาตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาด

ASOS แสดงข้อมูลการจัดส่งและการคืนสินค้าที่สำคัญอย่างชัดเจนในแต่ละหน้าผลิตภัณฑ์โดยใช้โมดอลที่เข้าถึงได้จากลิงก์ใต้ชื่อผลิตภัณฑ์

เพิ่มหลักฐานทางสังคม

การพิสูจน์ทางสังคมเป็นแนวคิดที่หมายความว่าผู้คนได้รับอิทธิพลจากพฤติกรรมของผู้อื่น แนวคิดนี้เป็นส่วนหนึ่งของ Dr. Robert Cialdini’s (นักวิจัยชั้นนำในศาสตร์แห่งอิทธิพล) หลักการโน้มน้าวใจ และได้รับการพิสูจน์แล้วว่าใช้ได้ผล

ผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซสามารถเพิ่มความมั่นใจให้กับผู้ซื้อด้วยหลักฐานทางสังคมโดยการเพิ่มการให้คะแนนรีวิวและความคิดเห็นของลูกค้า ผลิตภัณฑ์บน Amazon มักจะมีบทวิจารณ์หลายพันรายการและผู้ใช้สามารถจัดเรียงตามระดับการให้ดาว

ตะกร้าสินค้า

แสดงสรุปคำสั่งซื้อที่ชัดเจน

ก่อนที่ผู้ซื้อจะซื้อสินค้าให้เสร็จสิ้นให้แสดงข้อมูลสรุปคำสั่งซื้อที่ชัดเจนและรัดกุมซึ่งรวมถึงสินค้าที่ซื้อปริมาณและราคาของสินค้าแต่ละรายการและยอดรวมการสั่งซื้อ อนุญาตให้ผู้ใช้แก้ไขรายการใด ๆ ที่อาจต้องการอัปเดตหรือลบและหลีกเลี่ยงความประหลาดใจในค่าจัดส่งโดยรวมสรุปการจัดส่ง

โมดิสต์ แสดงทั้งสรุปคำสั่งซื้อที่ชัดเจนและใบเสร็จรับเงิน ผู้ใช้สามารถจัดการรายการที่เลือกได้อย่างง่ายดาย (ย้ายไปที่สิ่งที่อยากได้ลบเปลี่ยนปริมาณ) และดูทั้งสรุปและรายละเอียดการจัดส่งและภาษีโดยละเอียด

เช็คเอาท์

ให้ผู้ใช้เช็คเอาต์ในฐานะแขก

การซื้อแรงกระตุ้น เป็นตัวแทนเกือบ 40% ของเงินทั้งหมดที่ใช้ในอีคอมเมิร์ซ ขจัดอุปสรรคพิเศษในการสร้างบัญชีหรือเข้าสู่ระบบโดยอนุญาตให้ผู้ซื้อเช็คเอาต์ในฐานะแขก ในระหว่างขั้นตอนการเช็คเอาต์ในฐานะแขกการรวมระบบง่ายๆเพื่อสร้างบัญชีอาจเปลี่ยนแขกบางคนให้เป็นผู้ใช้บัญชี

อีสป ช่วยให้ผู้ใช้สามารถชำระเงินในฐานะแขกได้อย่างง่ายดายในขณะเดียวกันก็ให้ตัวเลือกในการลงชื่อเข้าใช้หรือลงทะเบียน การให้ตัวเลือกหลายตัวในรูปแบบเดียวจะลบตัวบล็อกการซื้อที่อาจเกิดขึ้นสำหรับผู้ที่ต้องการชำระเงินอย่างรวดเร็ว แต่ยังช่วยให้ผู้ใช้ที่ต้องการสมัครมีโอกาสทำเช่นนั้น

ให้คำติชมภาพในระหว่างขั้นตอนการชำระเงิน

การรวมแถบความคืบหน้าจะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจว่าพวกเขาอยู่ที่ใดในขั้นตอนการชำระเงินและจำนวนเงินที่ต้องดำเนินการให้เสร็จสมบูรณ์

แอปเปิ้ล แสดงให้ผู้ใช้เห็นแต่ละขั้นตอนในกระบวนการและอนุญาตให้พวกเขานำทางระหว่างขั้นตอนต่างๆโดยใช้ลิงก์ความคืบหน้า ความคืบหน้าจะได้รับการบันทึกดังนั้นผู้ใช้จะไม่สูญเสียอะไรในขณะที่เดินไปตามขั้นตอนต่างๆ

ใช้วิธีการชำระเงินทั่วไป

นอกเหนือจากการอนุญาตให้ชำระเงินผ่านบัตรเครดิตหลัก ๆ แล้วยังเพิ่มวิธีการชำระเงินยอดนิยมอื่น ๆ เช่น PayPal อาจเพิ่ม Conversion สำหรับผู้ซื้อที่ไม่ต้องการส่งมอบข้อมูลบัตรเครดิตของตน

ในเนเธอร์แลนด์ ในอุดมคติ มักใช้สำหรับการทำธุรกรรมอีคอมเมิร์ซและ 60% ของผู้บริโภคชาวดัตช์ใช้มันในการซื้อล่าสุด ร้านค้าปลีกเสื้อผ้า สก๊อต & โซดา อนุญาตให้ผู้ซื้อชำระเงินด้วย iDEAL และ PayPal

ยืนยันการสั่งซื้อ

แสดงรายละเอียดการยืนยันการสั่งซื้อหลังการซื้อ

เมื่อลูกค้าทำการสั่งซื้อเสร็จสิ้นให้ยืนยันซึ่งรวมถึงการดำเนินการชำระเงินที่สำเร็จและรายละเอียดการจัดส่งเช่นที่อยู่วิธีการจัดส่งและวันที่คาดว่าจะจัดส่ง

แนวคิดนี้ อีเมลยืนยันสำหรับ Amazon จะแสดงหมายเลขคำสั่งซื้อให้ภาพรวมของสินค้าที่ซื้อและระบุวันที่จัดส่งและคำแนะนำสำหรับการซื้อในอนาคต

ส่งการอัปเดตคำสั่งซื้อและการจัดส่งทางอีเมล

นอกเหนือจากหน้าจอยืนยันการส่งอีเมลยืนยันยังช่วยให้ผู้ใช้ทราบสถานะการซื้อ แม้ว่าลูกค้าทั้งหมดควรได้รับการยืนยันทางอีเมล แต่จะมีประโยชน์อย่างยิ่งในกรณีที่ผู้ใช้เช็คเอาต์ในฐานะแขกและไม่มีบัญชีในเว็บไซต์เพื่อตรวจสอบคำสั่งซื้อที่ผ่านมา

หากมีการเปลี่ยนแปลงใด ๆ กับคำสั่งซื้อเช่นความล่าช้าในการจัดส่งให้ส่งการอัปเดต เมื่อสินค้าจัดส่งแล้วให้ส่งอีเมลอัปเดตพร้อมหมายเลขติดตาม

สรุป

หลักการในบทความนี้ให้ข้อมูลพื้นฐานของจุดสัมผัสการเดินทางของผู้ใช้ที่ทุกๆ นักออกแบบอีคอมเมิร์ซ ควรปฏิบัติตาม แต่นั่นเป็นเพียงจุดเริ่มต้น หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับ UX อีคอมเมิร์ซบนมือถือโปรดไปที่ อีคอมเมิร์ซสำหรับประสบการณ์มือถือ หรืออ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับการออกแบบหน้า Landing Page วิธีออกแบบ Landing Page ที่มีประสิทธิภาพ .

ตลาดอีคอมเมิร์ซที่กำลังเติบโตแสดงถึงโอกาสมากมายสำหรับผู้ค้าปลีก ผู้ที่ตระหนักถึงความสำคัญของ UX และปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับเส้นทางของผู้ใช้อีคอมเมิร์ซสามารถแข่งขันได้และส่งผลในเชิงบวกต่อผลกำไรของพวกเขา

•••

ตัวอย่างการจัดทำงบประมาณทุนพร้อมแนวทางแก้ไข

อ่านเพิ่มเติมในบล็อกการออกแบบ ApeeScape:

• แนวโน้มอีคอมเมิร์ซที่โดดเด่นและอิทธิพลต่อการออกแบบ (พร้อมอินโฟกราฟิก)
• eCommerce UX สำหรับประสบการณ์มือถือ
• eCommerce UX - ภาพรวมของแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด (พร้อม Infographic)
• สุดยอดคู่มือการออกแบบเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ
• อีคอมเมิร์ซออกแบบใหม่: การเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยทำให้เกิดการปรับปรุง UX ที่สำคัญได้อย่างไร

ทำความเข้าใจพื้นฐาน

ผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซคืออะไร?

ผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซคือร้านค้าออนไลน์ที่เพิ่มความสามารถให้กับลูกค้าในการเรียกดูและซื้อสินค้าผ่านเว็บไซต์

เว็บไซต์ eCommerce มีประโยชน์อย่างไร?

ด้วยการเติบโตที่เพิ่มขึ้นและคาดการณ์ไว้ในการช็อปปิ้งออนไลน์ผู้ค้าปลีกที่ปฏิบัติตามหลักการออกแบบ UX ของอีคอมเมิร์ซที่สำคัญสามารถใช้ประโยชน์จากการเติบโตของตลาดได้อย่างมาก

คำกระตุ้นการตัดสินใจบนเว็บไซต์คืออะไร

คำกระตุ้นการตัดสินใจของเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซช่วยแนะนำผู้ซื้อตลอดกระบวนการซื้อสินค้า มักจะแสดงเป็นปุ่ม