นักออกแบบผลิตภัณฑ์ชื่นชมบทบาทของการเอาใจใส่ในงานของตนอย่างเต็มที่ เป็นทรัพยากรที่มีค่าเมื่อแยกแยะและเรียนรู้เกี่ยวกับสิ่งที่ผู้คนต้องการ (หรือต้องการ) เพื่อให้ทีมออกแบบผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอโซลูชัน และมีวิธีการมากมายในกล่องเครื่องมือของนักออกแบบตั้งแต่การสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัวไปจนถึงการแสดงความเห็นอกเห็นใจไปจนถึงตัวบุคคล

ตามเนื้อผ้าการเอาใจใส่มีความเข้มข้นอย่างมากต่อผู้ใช้ ความสัมพันธ์ระหว่างผลิตภัณฑ์และผู้ใช้เป็นสิ่งสำคัญ แต่คนที่ทำงานร่วมกันเพื่อสร้างผลิตภัณฑ์นั้นล่ะ เมื่อความสัมพันธ์ของนักออกแบบกับลูกค้าพัฒนาขึ้นจากการให้บริการไปสู่การเป็นหุ้นส่วนแบบบูรณาการนักออกแบบจะใช้ความเอาใจใส่เพื่อเสริมสร้างความผูกพันได้อย่างไร

หลังจากทำงานร่วมกับผู้ใช้ปลายทางมาหลายปีฉันก็เริ่มใช้วิธีการเดียวกันนี้ในการโต้ตอบกับลูกค้า เป็นการเปลี่ยนไปสู่ความเห็นอกเห็นใจลูกค้าได้ง่ายและทำงานได้ดีอย่างน่าอัศจรรย์ พวกเขาเริ่มรู้สึกปลอดภัยและสบายใจพอที่จะถามคำถามและมีส่วนร่วมในแบบที่ฉันไม่เคยสัมผัสมาก่อน กระบวนการมีความคล่องตัวและการจัดส่งรวดเร็วอย่างน่าประหลาดใจ หลีกเลี่ยงการสื่อสารผิดพลาดและบรรลุความถูกต้อง ดูเหมือนว่ากระบวนการออกแบบที่เห็นอกเห็นใจซึ่งรวมและเสริมพลังทำให้ทุกคนรู้สึกถึงความสำเร็จ

หากเราใช้ความเห็นอกเห็นใจในการออกแบบอยู่แล้วเพื่อที่จะเข้าใจผู้ใช้และคาดการณ์พฤติกรรมและความต้องการของพวกเขาเราสามารถแปลเป็นความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างง่ายดาย ที่นี่เราจะสำรวจว่าหลักการออกแบบที่ขับเคลื่อนด้วยความเอาใจใส่เป็นเทคนิคที่เกี่ยวข้องในการสร้างความเห็นอกเห็นใจกับลูกค้าอย่างไร

แต่ประการแรกการเอาใจใส่คืออะไร?

Empathy อยู่ในศัพท์ทางสังคมศาสตร์มาระยะหนึ่งแล้ว แต่เพิ่งได้รับการนิยามว่าเป็น สามด้านที่แตกต่างกัน : ความรู้ความเข้าใจอารมณ์และความเห็นอกเห็นใจ

• การเอาใจใส่ทางปัญญาคือการเข้าใจว่าอีกคนกำลังรู้สึกและคิดอย่างไร ตัวอย่างเช่นการสังเกตว่าการนำเสนอลูกค้าล่าสุดของเพื่อนร่วมงานไม่ได้รับการตอบรับที่ดีนักและพวกเขารู้สึกท้อแท้ การเอาใจใส่ด้านความรู้ความเข้าใจช่วยให้เราสื่อสารในรูปแบบที่อีกฝ่ายจะได้ยิน
• การเอาใจใส่ทางอารมณ์คือการแบ่งปันความรู้สึกที่อีกคนรู้สึก ตัวอย่างเช่นการค้นหาพื้นฐานทั่วไปและเกี่ยวข้องกับความรู้สึกท้อแท้ของเพื่อนร่วมงานเพราะคุณเคยอยู่ในสถานการณ์คล้าย ๆ กันและรู้สึกแบบเดียวกัน การเอาใจใส่ทางอารมณ์สร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งระหว่างผู้คน
• การเอาใจใส่ด้วยความเห็นอกเห็นใจเริ่มต้นด้วยการเอาใจใส่ทางความคิดและอารมณ์ แต่ส่งผลให้เกิดการกระทำ ตัวอย่างเช่นหลังจากทำความเข้าใจและทราบถึงความรู้สึกท้อแท้แล้วคุณจะแบ่งปันเรื่องราวความล้มเหลวของคุณเองกับเพื่อนร่วมงานของคุณและเสนอให้ดูแผนการนำเสนอลูกค้าครั้งต่อไป ความเห็นอกเห็นใจผู้อื่นเป็นมากกว่าการคิดและความรู้สึกไปสู่การเปลี่ยนแปลงอย่างกระตือรือร้น

สังเกตพฤติกรรมและแรงจูงใจของลูกค้า

นักออกแบบที่กำลังพัฒนาความเห็นอกเห็นใจลูกค้าสามารถเรียนรู้เทคนิคบางอย่างจากกระบวนการออกแบบ UX ซึ่งมักจะเริ่มต้นด้วย วิจัย และการค้นพบ นักออกแบบเริ่มต้นด้วยการตรวจสอบชีวิตของผู้คนผ่าน วิธีการวิจัย เช่นการสัมภาษณ์เชิงสนทนาการเรียงลำดับการ์ดและการศึกษาภาคสนาม

หากไม่มีวิธีการเรียนรู้เกี่ยวกับผู้ใช้อย่างเห็นอกเห็นใจผลิตภัณฑ์จะเสี่ยงต่อการไม่ตอบสนองความต้องการพื้นฐาน ความสำเร็จขึ้นอยู่กับว่าทีมออกแบบสามารถพัฒนาความเห็นอกเห็นใจผู้รู้ได้ดีเพียงใด ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับผู้ออกแบบขึ้นอยู่กับสิ่งเดียวกัน ด้วยการทำความเข้าใจว่าลูกค้ากำลังคิดและรู้สึกอย่างไรนักออกแบบสามารถตัดสินใจได้ดีขึ้นเกี่ยวกับวิธีสื่อสารและตอบสนองความคาดหวัง

คลาส python ไม่มีแอตทริบิวต์

ถามคำถามของลูกค้าเพื่อเปิดเผยความคาดหวังที่ไม่ได้พูด

ความคาดหวังและความเข้าใจผิดที่ไม่สอดคล้องกันอาจทำให้เกิดความขัดแย้งระหว่างลูกค้าและนักออกแบบซึ่งอาจเป็นอันตรายเมื่อเกี่ยวข้องกับบางสิ่งบางอย่างเช่นการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ แต่เป็นการสื่อสารที่ผิดพลาดเล็กน้อยที่มักถูกมองข้ามในการโต้ตอบประจำวันซึ่งสามารถสะสมเป็นความสัมพันธ์ที่อบอุ่นระหว่างลูกค้าและนักออกแบบ ไม่จำเป็นต้องดีหรือไม่ดี แต่เป็นโอกาสที่พลาดไปสำหรับการทำงานร่วมกันที่คุ้มค่า

ทุกคนมีพฤติกรรมการทำงานส่วนตัวที่พวกเขาพอใจ ตัวอย่างเช่นคนหนึ่งอาจคาดหวังให้การประชุมเริ่มต้นจากจุดนั้นในขณะที่อีกคนคิดว่าการมีบัฟเฟอร์ 15 นาทีเป็นเรื่องที่ยอมรับได้ เราสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับสิ่งต่างๆเช่นสภาพแวดล้อมการทำงานของลูกค้าหรือพฤติกรรมการทำงานส่วนตัวโดยการตอบคำถามเดียวกันในการวิจัยผู้ใช้ว่าพวกเขากำลังคิดอะไรกับการพูด ความเจ็บปวดและผลประโยชน์ของสถานการณ์คืออะไร? สาเหตุของอุปสรรคนี้คืออะไร? การปลดล็อกข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถปลดล็อกการเอาใจใส่

รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสภาพจิตใจของลูกค้า

การเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้หมายความว่านักออกแบบต้องตั้งคำถาม ความแตกต่างระหว่างการถามคำถามในการวิจัยผู้ใช้และในความสัมพันธ์แบบมืออาชีพคือการเปิดกว้างและการมีสติ

การเปิดกว้างในการสนทนาดึงสิ่งต่างๆมาสู่ผิวดังนั้นจึงเห็นได้ชัดว่าทุกคนเข้าใจตรงกัน เพียงแค่ถามคำถามที่ตรงไปตรงมาเช่น“ คุณชอบอัปเดตทางโทรศัพท์หรืออีเมลมากกว่ากัน” ไม่มีอะไรเหลือให้จินตนาการ

ในทางกลับกันการมีสติเป็นเรื่องของสิ่งที่พูดระหว่างบรรทัด ลองนึกภาพลูกค้าที่มักจะกระโดดเข้ามาในทุกโอกาสเพื่อเสนอแนวคิด การสื่อสารอย่างเห็นอกเห็นใจเล็กน้อยอาจเผยให้เห็นว่าความถนัดของพวกเขามาจากแรงกดดันในการประสบความสำเร็จที่พวกเขารู้สึกได้จากผู้บังคับบัญชา นักออกแบบสามารถทำให้พวกเขาสบายใจได้ด้วยการแบ่งปันงานวิจัยเพิ่มเติมเพื่อสำรองแนวคิดของทีม หรืออีกวิธีหนึ่งคือลูกค้าอาจใช้ความคิดสร้างสรรค์เพราะพวกเขาต้องการโอกาสในงานของตนเอง ไม่ต้องสงสัยเลยว่าพวกเขาจะดีใจมากหากนักออกแบบเชิญพวกเขาเข้าร่วมช่วงที่สร้างสรรค์มากขึ้น สติสามารถเปิดเผยเป้าหมายส่วนตัวและแรงจูงใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

การพัฒนาความเห็นอกเห็นใจเพื่อเข้าใจพฤติกรรมของมนุษย์และแรงจูงใจของผู้คนเป็นที่เข้าใจกันดีโดยนักออกแบบ และหากดำเนินการกับลูกค้าในช่วงเริ่มต้นของโปรเจ็กต์ทีมจะได้รับข้อมูลที่ตรงกันไม่เพียง แต่มีเป้าหมายร่วมกันเท่านั้น แต่ยังมีมุมมองร่วมกันอีกด้วย และจะมีผลยาวนานตลอดอายุโครงการ

นำทางและปรับให้เข้ากับความไม่แน่นอน

เมื่อนักออกแบบได้ข้อมูลเชิงลึกจากการวิจัยผู้ใช้แล้วขั้นตอนของแนวคิดและการสร้างต้นแบบจะเริ่มขึ้น นี่คือจุดที่ทำให้กระบวนการยุ่งเหยิงและใช้งานง่าย - เมื่อความคิดสร้างสรรค์มีอำนาจเต็มที่ แต่เป็นการวนซ้ำการทดสอบที่ให้ความชัดเจนและทิศทางสำหรับแนวคิดที่ยังไม่เสร็จสิ้น

เป็นความรับผิดชอบของนักออกแบบในการแบ่งปันแนวคิดเพื่อให้ผู้อื่นตอบสนอง อาจไม่ใช่ความคิดที่ดีที่สุดหรือเป็นคำตอบที่ถูกต้อง แต่การนำบางสิ่งออกมาเป็นวิธีที่ได้ผลดีที่สุด จุดประกายการสนทนา และก้าวไปข้างหน้า ช่วงเวลาที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดเริ่มต้นเมื่อมีคนวางของบนโต๊ะ (ตามตัวอักษรหรือเปรียบเปรย) เพื่อให้คนอื่นพูดคุยกัน และเช่นเดียวกับในความสัมพันธ์กับลูกค้า

หากความยืดหยุ่นของราคาข้ามของอุปสงค์คือ 1.9 รายการคือ:

ใช้ช่องโหว่ในการออกแบบที่เห็นอกเห็นใจ

การก้าวออกไปก่อนก็มีผลเช่นเดียวกับการเอาใจใส่ลูกค้า หากมีคนเข้ามาพร้อมกับความคิดที่ยอดเยี่ยมจงเป็นคนแรกที่รับทราบ หากมีบางสิ่งบางอย่างหล่นลงมาในนาฬิกาของคุณให้ก้าวขึ้นมาและขอโทษเป็นคนแรก สิ่งนี้อาจฟังดูเรียบง่ายบนกระดาษ แต่หมายความว่านักออกแบบต้องนำตัวเองออกไปอย่างไม่เกรงกลัวและมีความโปร่งใสอย่างไม่เห็นแก่ตัว ด้วยความสัตย์จริงนั่นต้องใช้ความกล้าความกล้าหาญและความเปราะบาง

Brené Brown ผู้เชี่ยวชาญที่มีชื่อเสียงในเรื่องนี้ อธิบาย ช่องโหว่นั้นคือ“ จุดกำเนิดของการเชื่อมต่อและเส้นทางสู่ความรู้สึกคุ้มค่า หากไม่รู้สึกว่ามีช่องโหว่แสดงว่าการแบ่งปันนั้นไม่สร้างสรรค์” ช่องโหว่ทำให้เกิดการเชื่อมต่อร่วมกันและนั่นคือช่วงเวลาที่ผู้คนรู้สึกปลอดภัย - ปลอดภัยที่จะแสดงออกและทำผิดพลาด ลองนึกดูว่าความซื่อสัตย์ของใครบางคนทำให้คุณรู้สึกสบายใจและซื่อสัตย์กับตัวเองมากขึ้นได้อย่างไร

การเอาใจใส่ทางอารมณ์เรียกร้องให้รับรู้และแบ่งปันอารมณ์ ต้องมีใครสักคนที่จะก้าวแรกและมีความเสี่ยง แต่ก็ต้องมีการยอมรับความเปราะบางของผู้อื่นเช่นกัน และนี่คือเป้าหมายสูงสุด - เพื่อให้เกิดความเห็นอกเห็นใจกันด้วยความเห็นอกเห็นใจ

สร้างการสะท้อนให้เป็นกิจวัตร

นานก่อนที่การออกแบบซ้ำ ๆ จะกลายเป็นแนวทางปฏิบัติทั่วไปนักออกแบบรู้สึกสบายใจกับการให้และรับคำติชมอยู่แล้ว เราตระหนักถึงคุณค่าของการก้าวออกจากโหมดการออกแบบอย่างสม่ำเสมอเพื่อตรวจสอบความถูกต้องของงานอย่างเป็นกลาง เปรียวและลีน แนวทาง UX เสนอโครงสร้างใหม่ในลูปข้อเสนอแนะและการตรวจสอบย้อนหลัง กลายเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการระบุการดำเนินการที่ชัดเจนเพื่อการปรับปรุง

สร้างแพลตฟอร์มที่ใช้ร่วมกันสำหรับการสื่อสารแบบเห็นอกเห็นใจ

โอกาสที่ลูกค้าจะรวมอยู่ในลูปข้อเสนอแนะสำหรับผลิตภัณฑ์จริงแล้ว - สามารถสร้างแพลตฟอร์มเดียวกันเพื่อแบ่งปันความคิดเห็นเกี่ยวกับความคืบหน้าของโครงการวิธีการและการโต้ตอบ การพูดในเชิงตรรกะจะช่วยให้สายการสื่อสารเปิดกว้างและช่วยหลีกเลี่ยงการสื่อสารที่ผิดพลาดที่สำคัญ นอกเหนือจากเหตุผลในทางปฏิบัติแล้วลูปข้อเสนอแนะยังช่วยสร้างความเห็นอกเห็นใจลูกค้า

เวลาที่ดีที่สุดในการสร้างกิจวัตรประจำวันคือช่วงเริ่มต้นของโครงการซึ่งจะกำหนดเสียงสำหรับความโปร่งใสและช่องโหว่ เพียงแค่เสนอคำเชิญแบบเปิดให้เข้าร่วมการสนทนาอย่างตรงไปตรงมานักออกแบบจะทำให้ชัดเจนว่าพวกเขาเปิดกว้างสำหรับคำถามและคำวิจารณ์ซึ่งเป็นการเคลื่อนไหวที่มีช่องโหว่อย่างแท้จริง

ถามฟังและดำเนินการ

ด้วยความคิดเห็นที่เป็นห่วงคุณจึงสามารถจัดทำรายการซักผ้าของสิ่งที่ดีผิดพลาดหรือต้องเปลี่ยนแปลงได้อย่างง่ายดาย ทั้งหมดนี้เป็นสิ่งที่ดีและดี แต่ถ้าลูกค้ารู้สึกว่าความคิดเห็นของพวกเขาตกอยู่ในหูหนวกความพยายามนั้นจะถูกยกเลิก

เพื่อช่วยในการค้นหาแนวทางปฏิบัติต่อไปนักออกแบบผู้เชี่ยวชาญจะใช้คำแนะนำจากนักแสดงอิมโพรฟที่ฟังแล้วเพิ่มการสนทนาด้วยวิธี 'ใช่และ' ไมก้าห์เบ็นเน็ต อธิบาย ว่า“ การพูดว่าใช่และกำลังจะ…เข้าใกล้แนวทางแก้ไขมากขึ้น ใช่และหมายถึงการตอบคำถามและก้าวไปอีกขั้น”

หลังจากฟังและเข้าใจมุมมองของลูกค้าแล้วนักออกแบบต้องดำเนินการบางอย่างเกี่ยวกับเรื่องนี้ การเอาใจใส่อย่างเห็นอกเห็นใจเรียกร้องให้บุคคลไม่เพียง แต่รับรู้ อารมณ์ ในคนอื่น แต่ทำตามและพยายามปรับปรุงสถานการณ์

เมื่อมีข้อสงสัยจงเอาใจใส่

อุตสาหกรรมการออกแบบได้สร้างความเห็นอกเห็นใจและทุ่มเทให้กับผู้ใช้ซึ่งทำให้ผลิตภัณฑ์มีความหมายและมีประโยชน์ ตอนนี้วิธีการและความคิดได้รับการกำหนดและประมวลผลเป็นหลักแล้วก็ถึงเวลาที่จะรับความตระหนักและนำไปใช้กับความสัมพันธ์อื่น ๆ ในสภาพแวดล้อมการทำงาน

ปัญหาความปลอดภัยของอีเมลที่ป้องกันได้คือ

เมื่อนักออกแบบประพฤติตัวด้วยความเห็นอกเห็นใจผู้อื่นจะกระตุ้นให้ผู้อื่นเห็นอกเห็นใจในทางกลับกัน การเอาใจใส่แบบวนซ้ำนี้จะช่วยเพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้าและก่อให้เกิดผลกระเพื่อมในพฤติกรรมของทีมและการพัฒนาผลิตภัณฑ์

•••

อ่านเพิ่มเติมในบล็อกการออกแบบ ApeeScape:

• UX Research Methods และ Path to User Empathy
• การจัดเรียงการ์ด: สถาปัตยกรรมข้อมูลที่ดีขึ้นโดยการปรับให้เข้ากับโมเดลจิตของผู้ใช้
• ใครอะไรและทำไม - คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการทดสอบผู้ใช้
• Design Talks: Emotionally Intelligent Design with Pamela Pavliscak
• Design Problem Statements - คืออะไรและจัดกรอบอย่างไร

ทำความเข้าใจพื้นฐาน

การเอาใจใส่เกี่ยวข้องกับการคิดเชิงออกแบบอย่างไร?

ขั้นตอนแรกในกระบวนการคิดเชิงออกแบบคือการเอาใจใส่กับผู้ใช้ปลายทาง รวมถึงการค้นพบและทำความเข้าใจความต้องการของผู้คนเพื่อให้ทีมออกแบบสามารถสร้างผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้ การออกแบบที่เห็นอกเห็นใจช่วยในการคาดการณ์พฤติกรรมและความต้องการของผู้ใช้

การเอาใจใส่ในการคิดเชิงออกแบบคืออะไร?

การเอาใจใส่เป็นองค์ประกอบสำคัญของการคิดเชิงออกแบบและใช้ตั้งแต่เริ่มต้นกระบวนการ รวมถึงการค้นพบและทำความเข้าใจความต้องการของผู้คนเพื่อให้ทีมออกแบบสามารถสร้างผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้ การออกแบบที่เห็นอกเห็นใจช่วยในการคาดการณ์พฤติกรรมและความต้องการของผู้ใช้

คุณแสดงความเอาใจใส่ต่อลูกค้าอย่างไร?

การแสดงความเห็นอกเห็นใจต่อลูกค้าสามารถทำได้ในลักษณะเดียวกับที่แสดงความเห็นอกเห็นใจต่อผู้ใช้ ด้วยการสังเกตพฤติกรรมและแรงจูงใจการตั้งค่าลูปข้อเสนอแนะและกิจวัตรเพื่อการไตร่ตรองและนำไปสู่ความเปราะบางความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจและการทำงานร่วมกันสามารถสร้างขึ้นได้ด้วยการเอาใจใส่ลูกค้า

เหตุใดคุณจึงควรตกลงเป้าหมายกับลูกค้าของคุณ

เป้าหมายของโครงการเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างกับลูกค้า เมื่อทุกคนทำงานไปสู่วิสัยทัศน์เดียวกันโครงการจะดำเนินไปได้อย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพ สมาชิกในทีมแต่ละคนอาจมีเป้าหมายส่วนตัวเช่นการพัฒนาวิชาชีพหรือการยอมรับดังนั้นการพัฒนาความเห็นอกเห็นใจจึงเป็นกุญแจสำคัญในการเปิดเผยสิ่งเหล่านี้

วิธีการสื่อสารใดที่จะช่วยกระตุ้นลูกค้าของคุณ

วิธีที่ดีที่สุดในการสื่อสารกับลูกค้าคือการเอาใจใส่ เพื่อช่วยกระตุ้นพวกเขาสิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจแรงจูงใจของพวกเขา สิ่งเหล่านี้สามารถค้นพบได้ด้วยวิธีการวิจัยเชิงชาติพันธุ์วรรณนาที่มักใช้ในกระบวนการออกแบบ การถามคำถามสังเกตภาษากายและพัฒนาความเห็นอกเห็นใจ