ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จสร้างรายได้หลายพันล้านด้วยการตระหนักถึงคุณค่าของการผสานรวม“ แนวคิดการออกแบบ” เข้ากับกระบวนการของพวกเขา
การออกแบบที่ยอดเยี่ยมนั้นเรียบง่ายสวยงามและใช้งานง่าย สร้างความรู้สึกถึงจุดมุ่งหมายและสถานที่ ตอบสนองความต้องการของผู้ใช้และใช้งานได้จริง นอกเหนือจากลักษณะเหล่านี้แล้วเราจะรู้ได้อย่างไรว่าการออกแบบนั้น“ ดี”? ยิ่งไปกว่านั้นธุรกิจจะรู้ได้อย่างไรว่าการลงทุนทั้งเวลาและเงินในการออกแบบนั้นคุ้มค่าหรือไม่?
หลักฐานอยู่ในตัวเลข ธุรกิจต่างๆเริ่มตระหนักอย่างช้าๆว่าการออกแบบสามารถใช้เป็นตัวบ่งชี้ความแตกต่างเพื่อตอบสนองต่อแนวโน้มที่เปลี่ยนแปลงและพฤติกรรมของผู้บริโภค ครั้งแล้วครั้งเล่าที่ติดอันดับ Fortune 500 เช่น Apple, Microsoft, Disney และ IBM ได้แสดงให้เห็นถึงคุณค่าที่แท้จริงของ“ การคิดเชิงออกแบบ” ว่าเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันที่ส่งผลต่อกำไรและขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ
พวกเขาตระหนักดีว่านวัตกรรมการออกแบบเกิดขึ้นที่จุดตัดของ ความปรารถนา สำหรับลูกค้า ความมีชีวิต ในระดับธุรกิจและ ความเป็นไปได้ สำหรับเทคโนโลยี ออกแบบความคิด - แนวทางการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ค่อยๆพัฒนามาตั้งแต่ปี 1950 โดยผสมผสานทั้งสามอย่างเข้าด้วยกัน
ออกแบบความคิด ซึ่งมักจะถูกปัดทิ้งโดยเจ้าของธุรกิจในช่วงหลายทศวรรษก่อนหน้านี้ได้กลายเป็นแรงผลักดันที่สำคัญในโลกธุรกิจผ่านการกล่าวถึงใน Harvard Business Review และ ฟอร์บส์ .
ทำให้กลายเป็นคำที่นิยมและแพร่หลายโดย Tim Brown (CEO ของ ดังนั้น , บริษัท ออกแบบระดับโลก), ออกแบบความคิด คือ“ วิธีการที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางในการสร้างสรรค์นวัตกรรมที่ดึงมาจากชุดเครื่องมือของนักออกแบบเพื่อรวมความต้องการของผู้คนความเป็นไปได้ของเทคโนโลยีและข้อกำหนดเพื่อความสำเร็จทางธุรกิจ”
ปัจจุบันแนวโน้มการเติบโตนี้กำลังเปลี่ยนแปลงแนวทางการดำเนินธุรกิจขั้นพื้นฐาน มันเปลี่ยนวิธีคิดของ C-suite และวิธีการทำงานของทีมออกแบบและผลิตภัณฑ์ บางคนซื้อมาเพื่อเพิ่มคุณค่าให้กับประสบการณ์ของผู้ใช้และโดยการต่อยอดการลงทุนเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
นั่นเป็นเรื่องที่น่าเหลือเชื่อมากเนื่องจากเมื่อสิบปีที่แล้ว บริษัท ส่วนใหญ่ไม่รู้ด้วยซ้ำว่าเกิดอะไรขึ้น ประสบการณ์ของผู้ใช้ หมายถึง
Design Thinking คืออะไร?
การคิดเชิงออกแบบเป็นแนวทางในการแก้ปัญหาเชิงสร้างสรรค์ซึ่งได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางว่าเป็นหลักสูตรที่มีคุณค่าสำหรับการสร้างสรรค์นวัตกรรมผลิตภัณฑ์ที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลาง ได้รับการขนานนามว่าเป็นระเบียบวิธีวัฒนธรรมและปรัชญา โดยพื้นฐานแล้วการคิดเชิงออกแบบตระหนักดีว่าการออกแบบควรบรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมายทางธุรกิจไม่ใช่แค่ความสวยงาม
แนวคิดในการออกแบบเกิดจากองค์กรขนาดใหญ่ที่ขาดความสามารถในการสร้างสรรค์และสร้างผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ๆ ที่ตอบสนองความต้องการที่ไม่ตรงตามความต้องการของลูกค้า หลักของมันคือวิธีการที่เกิดขึ้นและหมุนรอบตัวลูกค้า กระบวนการคิดเชิงออกแบบจะพิจารณาภูมิหลังทางชาติพันธุ์วรรณนาพฤติกรรมความคิดแรงจูงใจนิสัยและความต้องการของผู้คน ลองนึกถึงบุคคลในชีวิตประจำวันและการมีปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์และบริการที่หลากหลายตลอดทั้งวัน
การคิดเชิงออกแบบจะเปลี่ยนโฟกัสจากโซลูชันทางวิศวกรรมที่เน้นธุรกิจเป็นศูนย์กลาง (เราคิดค้นผลิตภัณฑ์ตามสมมติฐานมากมายและใช้นิ้วของเราว่ามันจะทำงานให้ลูกค้าได้) ไปสู่โซลูชันที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (เราสำรวจปรากฏการณ์ทางวัฒนธรรมสังเกตว่าผู้คน ประพฤติและคิดรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการและออกแบบผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่)
การคิดเชิงออกแบบทำให้ เข้าใจบริบท และการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องกับผู้คนซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของหลักปฏิบัติในการพิจารณาว่าจะแก้ปัญหาใดเมตริกใดที่ขับเคลื่อนความสำเร็จและธุรกิจใดจะเกิดขึ้นจากการแก้ปัญหา
นักออกแบบมีเครื่องมือและวิธีการหลายร้อยวิธีในการตรวจสอบปัญหาทำการวิจัยหาแนวทางแก้ปัญหาและสำรวจกรณีการใช้งานเพื่อค้นหาเส้นทางที่ดีที่สุดในอนาคต ในขณะที่ นักออกแบบ ศึกษาและฝึกอบรมเพื่อสร้างมูลค่าให้กับผลิตภัณฑ์และสำหรับลูกค้าวิธีการคิดเชิงออกแบบสามารถใช้ได้ทุกที่ตั้งแต่การพัฒนาผลิตภัณฑ์และการเงินไปจนถึงการบริการลูกค้า
อ้างอิงจาก Charlie Cannon หัวหน้าฝ่ายออกแบบของ Epic Decade แนวคิดในการออกแบบคือ“ การประยุกต์ใช้เทคนิคการออกแบบวิธีการออกแบบและกรอบความคิดในการออกแบบไม่ใช่เพื่อการผลิตสิ่งประดิษฐ์หรือวัตถุใหม่ ๆ แต่เป็นการประยุกต์ใช้ในการพัฒนารูปแบบใหม่ของมูลค่าทางธุรกิจ ธุรกิจใหม่ ๆ […] ตั้งแต่การออกแบบสิ่งของไปจนถึงการออกแบบไอเดีย”
ตัวอย่างเช่น Intuit หรือที่รู้จักกันดีที่สุดสำหรับ TurboTax และ QuickBooks ได้ใช้เวลากว่าทศวรรษในการปรับแต่งกระบวนการออกแบบของตนเอง ตาม บริษัท ที่รวดเร็ว “ การค้นพบที่สำคัญของ บริษัท คือการคิดเชิงออกแบบไม่ได้เกี่ยวกับบทบาทที่ผู้คนครอบครอง เป็นเรื่องของผู้คนและความสนใจที่จะทำงานร่วมกันมีความคิดสร้างสรรค์มีส่วนร่วมพยายามทำความเข้าใจเอาใจใส่และสร้างแนวทางแก้ไข […] และผลลัพธ์ที่ไม่คาดคิดที่มาพร้อมกับมัน”
อย่างไรก็ตามนี่ไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาทั้งหมด เพียงทำตามกระบวนการเดิม ๆ โดยไม่มีบริบทจะทำให้เสียเวลาและทรัพยากร คู่หู Pentagram Natasha Jen เตือนเราอย่างรวบรัด ที่ นักออกแบบ ทำงานที่ยอดเยี่ยมไม่ใช่เพราะอัจฉริยะหรือกระบวนการ แต่เป็นเพราะการวิจารณ์งานและสามัญสำนึกอย่างมีวิจารณญาณเมื่อเผชิญกับความท้าทายในที่ทำงาน
การคิดเชิงออกแบบยังคงเป็นเครื่องมือที่ดี แต่ไม่ใช่คีย์หลัก
มูลค่าทางธุรกิจของการคิดเชิงออกแบบคืออะไร?
ธุรกิจทั้งหมดมีรายการเป้าหมายที่ไม่สิ้นสุดตั้งแต่การออกผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่องซึ่งช่วยเพิ่มยอดขายโดยการตอบสนองลูกค้าไปจนถึงการให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดีขึ้น
เมื่อธุรกิจตัดสินใจเลือกผลิตภัณฑ์ใหม่เครื่องจักรขนาดใหญ่ราคาแพงจะเปลี่ยนเป็นเกียร์สูงโดยเฉพาะในองค์กรขนาดใหญ่ ค่าใช้จ่ายจะมหาศาล การใช้ความคิดเชิงออกแบบสามารถช่วยประหยัดเงินจำนวนมหาศาลได้ในทันทีเนื่องจากมุ่งเน้นไปที่โซลูชันเฉพาะที่ผู้คนต้องการการประหยัดค่าใช้จ่ายในทันทีเป็นส่วนหนึ่งของ ROI ของการคิดเชิงออกแบบ
IEEE ซึ่งเป็นองค์กรวิชาชีพด้านเทคนิคที่ใหญ่ที่สุดในโลกในบทความ“ Why Software Fails” ประเมินว่าจำนวนเงินที่ใช้ในโครงการไอทีทั่วโลกอยู่ที่ประมาณ 1 ล้านล้านเหรียญต่อปี
จากรายงานของพวกเขาสาเหตุสิบสองประการที่ทำให้โครงการล้มเหลวสามประการเกี่ยวข้องกับความล้มเหลวในการออกแบบที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง:
- ข้อกำหนดที่กำหนดไว้ไม่ดี
- การสื่อสารที่ไม่ดีระหว่างลูกค้าและนักพัฒนา
- การเมืองของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
การแก้ไขข้อผิดพลาดหลังการพัฒนามีราคาแพงกว่าก่อนการพัฒนาถึง 100 เท่า - Susan Weinschenk ในวิดีโอแอนิเมชัน ROI ของประสบการณ์ผู้ใช้
การคิดเชิงออกแบบเป็นวิธีง่ายๆในการแก้ไขปัญหาอย่างแท้จริงโดยมักจะค้นพบวิธีคิดที่แตกต่างออกไปในขณะเดียวกันก็ให้ข้อมูลเชิงลึกและข้อมูลที่มีความสำคัญต่อการสร้างโซลูชันที่เหมาะสมเพื่อสร้างรายได้ทางธุรกิจ
ตามที่ Catherine Courage รองประธานฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าของ Citrix กล่าวว่า“ เรากำลังเปิดตัวผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพดีขึ้นและเรากำลังปล่อยผลิตภัณฑ์เหล่านี้เร็วขึ้นและได้รับรางวัลจากลูกค้าและอุตสาหกรรมมากกว่าที่ผ่านมา นอกจากนี้เรายังเห็นการปรับปรุงในความคิดเห็นของลูกค้าลูกค้าสังเกตเห็นและรับทราบการมุ่งเน้นไปที่ผู้ใช้ปลายทางของเรา”
หน่วยงานภาครัฐยังตระหนักถึงการประหยัดต้นทุนอย่างมากอันเป็นผลมาจากการคิดเชิงออกแบบ ศูนย์นวัตกรรมของกระทรวงทหารผ่านศึกสหรัฐฯ เริ่มใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจให้ดีขึ้นว่าทหารผ่านศึกมีปฏิสัมพันธ์กับเวอร์จิเนียอย่างไร แบบฝึกหัดง่ายๆนี้นำไปสู่ความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับความยากลำบากที่ทหารผ่านศึกประสบเมื่อทำงานกับเวอร์จิเนียและให้ข้อมูลเชิงลึกว่าพนักงานของเวอร์จิเนียสามารถเอาใจใส่เชื่อมต่อกับทหารผ่านศึกได้ดีขึ้นและทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้อย่างไร
การประหยัดค่าใช้จ่ายอย่างมากเกิดจากระบบใหม่ที่มีความคล่องตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยการปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ของ VA ซึ่งเป็นผลจากการคิดในการออกแบบ ของเสียลดลงเนื่องจากพนักงานของเวอร์จิเนียต้องการปฏิสัมพันธ์น้อยลงเพื่อให้บริการทหารผ่านศึกได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ในขณะที่ทุกธุรกิจมีความแตกต่างกันขั้นตอนแรกในการทำความเข้าใจว่าแนวคิดการออกแบบสามารถช่วยธุรกิจได้อย่างไรคือพิจารณาความท้าทายที่กำลังเผชิญอยู่
มีอะไรบ้างและมีโซลูชันที่ตรงกับความต้องการและงบประมาณของธุรกิจหรือไม่ ถ้าไม่เพราะเหตุใด อะไรคือสิ่งที่ห้ามการแก้ปัญหาเหล่านั้นและตัวบล็อกเหล่านั้นมาจากไหน?
การคิดเชิงออกแบบแบ่งประเด็นที่ซับซ้อนออกเป็นประเด็นที่จับต้องได้ซึ่งสามารถวิเคราะห์และแก้ไขได้ การเปลี่ยนแปลงในองค์กรของคุณนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายตาม Citrix SVP of Customer Experience, Catherine Courage:
การจำลองมอนติคาร์โลทำงานอย่างไร
คุณต้องทำให้ [การคิดออกแบบ] เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการทั้งหมดไม่ใช่เฉพาะบางอย่างที่คุณทำในโครงการที่เลือก เริ่มต้นด้วยการมองผ่านเลนส์ของลูกค้าจะต้องฝังแน่นอยู่ในทุกสิ่งที่คุณทำ การพัฒนารากฐานนั้นและสร้างการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมในโครงการและความคิดริเริ่มทั้งหมดเป็นสิ่งที่ต้องทำ
นั่นไม่ใช่ความสำเร็จเล็กน้อย แต่องค์กรต่างๆประสบความสำเร็จตามกลยุทธ์นี้
เหตุผลในการลงทุนใน Design Thinking
ไม่ว่าคุณจะเป็นซีอีโอนักการตลาดหรือนักออกแบบนี่คือเหตุผลที่ไร้สาระสามประการที่ บริษัท ของคุณควรลงทุนในการคิดเชิงออกแบบ:
- การปรับปรุง UX ช่วยให้คุณประหยัดเงิน
- การวิจัย UX ล่วงหน้าเพียงเล็กน้อยสามารถช่วยคุณประหยัดเวลาทางวิศวกรรมได้หลายร้อยชั่วโมงและเงินหลายพันดอลลาร์
- ลดต้นทุนการสนับสนุนลูกค้า
- การมุ่งเน้นไปที่ UX ช่วยเพิ่มรายได้ของคุณ
- เพิ่มอัตราการแปลง
- ปรับปรุงการรักษาลูกค้าและความภักดี
- การยืนยันใน UX ที่ยอดเยี่ยมช่วยเพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขันและส่งผลต่อผลกำไร เพียงแค่ดูที่ Dyson, Uber, Mint, Apple, IBM และ Intuit
ROI ที่ได้รับการพิสูจน์แล้วจากการคิดเชิงออกแบบ
การวัดผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ของการคิดเชิงออกแบบอาจเป็นเรื่องท้าทายในทุกองค์กร ยังคงมีความท้าทายมากขึ้นการเปลี่ยนแปลงการดำเนินธุรกิจของคุณอาจไม่ได้สะท้อนถึงการเปลี่ยนแปลงประสิทธิภาพโดยรวมของผลิตภัณฑ์โดยตรงเมื่อเทียบกับขั้นตอนการทำงานก่อนหน้านี้
อย่างไรก็ตามหลายกรณีแสดงสัญญาณที่ชัดเจนว่าวิธีการคิดเชิงออกแบบทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเชิงบวกที่สำคัญทั่วทั้งองค์กร
เมื่อไหร่ ตรัสรู้ กำหนดนโยบายใหม่ที่พนักงานสามารถใช้เวลา 10% ในการทำงานในโครงการข้างเคียงพนักงานเหล่านี้บางคนตั้งคำถามเกี่ยวกับนโยบายการจัดซื้อ TurboTax ย้อนหลังไปในปี 2550 พวกเขาพบว่า บริษัท มุ่งเน้นการขายซอฟต์แวร์ 5 ที่นั่ง แต่ผู้ใช้ส่วนใหญ่เท่านั้น เคยซื้อมา
การเปลี่ยนโฟกัสดังกล่าวส่งผลให้ยอดขาย TurboTax เพิ่มขึ้น 10 ล้านดอลลาร์ในปีแรก
แนวคิดในการออกแบบไม่ได้รับประกันผลิตภัณฑ์หรือโซลูชันที่ดีกว่า แต่จะขับเคลื่อนการทดลองรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลและเพิ่มขีดความสามารถ นักออกแบบ เพื่อดูความท้าทายในแต่ละวันในรูปแบบใหม่ ๆ ผลลัพธ์มีแนวโน้มดี การเปลี่ยนจากโมเดล“ มาตรฐาน” ไปสู่กระบวนการออกแบบที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลางต่อไปนี้เป็นวิธีที่ชาญฉลาดในการเติมพลังให้กับองค์กรใด ๆ ให้เร็วขึ้นมีระเบียบมากขึ้นและมีความคิดสร้างสรรค์มากขึ้นซึ่งทั้งหมดนี้จะช่วยเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุน
บริษัท สตาร์ทอัพที่ใช้วิธีการคิดเชิงออกแบบมีแนวโน้มที่จะทำได้ดีกว่า บริษัท เดียวกันในเรื่องการระดมทุนและผลกำไร Uber, Airbnb, Warby Parker และ Etsy ประสบความสำเร็จอย่างมากและมีประวัติการคิดในการออกแบบในวิธีการของพวกเขา เมื่อเวลาผ่านไปแบรนด์เหล่านี้มีประสิทธิภาพเหนือกว่าคู่แข่งและนักลงทุนของพวกเขาก็ได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนที่มากขึ้น
สรุป
คุณค่าของประสบการณ์ของผู้ใช้อันเป็นผลมาจากการคิดในการออกแบบนั้นน่าสนใจอย่างยิ่งเมื่อเปรียบเทียบโครงการประสบการณ์ของผู้ใช้กับการลงทุนอื่นที่มีเป้าหมายทางธุรกิจที่คล้ายคลึงกัน มีสมาร์ทโฟนจำนวนนับไม่ถ้วนก่อนที่ iPhone ของ Apple จะระเบิดลงในที่เกิดเหตุ มีแท็กซี่ก่อน Uber และโซเชียลเน็ตเวิร์กก่อนเฟซบุ๊ก มีเครื่องดูดฝุ่นมากมายก่อนหน้า Dyson ผู้ค้าปลีกก่อน Bonobos และ Warby-Parker และรถยนต์ไฟฟ้าก่อน Tesla
บริษัท เหล่านี้ทั้งหมดแบ่งปันสิ่งหนึ่ง พวกเขาให้ความสำคัญกับลูกค้าอย่างไม่หยุดยั้งและมอบประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ซึ่งฝังรากลึกในวิธีการคิดเชิงออกแบบของพวกเขา
•••
